《客服投诉处理技巧》.pptVIP

客服投诉处理技巧 目录 目录 客服具备基本素质 处理客户投诉的步骤 五种处理投诉的方法 投诉处理技巧 诚心诚意地道歉 确认问题所在 让顾客 先发泄情绪 有效倾听 顾客抱怨 实实在在解决问题 step4 step3 step2 step1 step5 处理投诉的禁忌 第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 忽视了确认不了的信息 只听自己想听的 威胁的 语句 易受干扰的环境 过多的 专业术语 不同的表达方式 YES NO 客户需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断！ 1. 用说“我会~”来表达服务意愿，用“我理解~”来体谅对方的情绪． 2. 用说“您能．．．吗？”来缓解紧张和程度 3. 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？” 4. 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”；善用“我”代替“你” 1.这不是我处理的，我这里没有办法处理的 4. 我们只是一个受理部门，处理是由相关部门来处理，我们只能为您反映 3. 我们公司的规定就是这样的。。。。。。我不知道 2. 我不知道，不清楚 几种难于应付的投诉客户 表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题，耐心劝说，根据出现的问题解释所提供的处理 肯定用户，并对其反映问题表示感谢，告知用户我们的发展离不开广在用户的爱护 1、谨言慎行 2、要求无法满足时，及时上报有关部 门研究 3、要迅速、高效的解决此类问题 目录 案例一：业务咨询升级为投诉 1、2013年1月北京用户来电咨询业务资费 2、客服回答10元/月 3、后查询用户于2012年8月订购万花筒包月业务，代码：SQA，客服告知用户12月开始，北京地区用户免费(SQA代码11月暂停) 4、这时，用户表示每月仍扣除15元费用！！！！！ 确认客服疑问：目前实际资费？ 10元？ Or 免费？ Or 15元？ 处理方法之一： 1、以客服中心质检身份回电，告知用户，方才解答有误的为新员工，即将对新员工严厉考核、并重新培训业务知识 2、重新解释产品资费，并感谢用户对万花筒的支持 案例二：专业投诉户(海外版) 1、QQ用户使用iphone4，来电咨询万花筒在法国是否能订购 2、表示发送了多条国际短信订购万花筒业务，均无法订购成功 3、订购界面提示：2元点播10元包月 4、用户索赔已产生的国际漫游短信费 1、目前iphone海外版计费原则： 3.99美元/月、9.99美元/季度、14.99美元/半年 2、由此判断用户为专业投诉户 3、与用户重新解释万花筒海外版本资费策略，并婉转拒绝用户索赔要求，并感谢用户的支持 案例三：否认订购投诉(有使用记录) 1、联通全网用户来电否认订购 2、用户表示没有下载过、没有 使用过万花筒业务 3、要求返还已扣取的费用 1、经后台查询用户有多次登陆和使用记录 2、请问本机号码卡是否近期购买？---用户表示已使用多年 3、告知用户万花筒业务订购时间和使用记录情况 4、与用户描述万花筒订购流程和产品介绍，并安抚用户情绪 5、咨询用户是否有家人朋友使用过自己的手机 6、以多次使用记录为由，不予退费，用户同意无升级投诉意向