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III.4　流程管理要点 核心体系及流程说明 危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结 明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关”，危机一般爆发的突然性比较强，因此不能简单的接受任务，而是要分析任务的目标 人力资源配备：快速危机小组的成立和小组中的各个角色 明确 任务要点 汇报 和总结 控制和管理 事件的进程 人力资源 配备 北京现代湖南经销商打人事件 危机公关案例 时间：2004年7月　 事件回顾： 北京现代湖南经销商与长沙出租司机因产品质量等问题发生冲突，冲突中，新华社湖南分社记者殷菊生被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高度重视，并要求严惩凶手 由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导此事 处理方法 第一时间监测到危机报道并向客户报告 第一时间提出危机处理建议 第一时间撰写对应稿件 协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报） 随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告 撤除网络稿件（门户及主要汽车网站半小时内撤稿） 危机公关案例 北京现代湖南经销商打人事件 CECT案例 今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道 危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻 封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程 和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度 封锁新闻的其他做法 政府行为：获得党政宣传部门的支持 媒体高层 其他案例： 正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污 谢　谢 公关危机管理建议案 危机分析 危机三级管理系统 危机管理核心流程 社会舆论关注的“热点”和“焦点”新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索甚至牵动整个社会各界公众的“神经” 公关危机 突发性 危害性 扩散性 “好事不出门，坏事传千里”一个负面消息的传播对企业形象及 品牌形象有可能造成毁灭性的打击 企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。 公关危机分析 I.1　危机的界定 产品、服务 出现问题 劳工、股 东纠纷 企业经营 管理不利 信息披露 误读/竞争 对手炒作 80% 10% 5% 5% 人民币汇率变化 行业竞争激烈，竞争的不规范 过去的增幅，扩张过快、员工数急剧增加导致质量和服务容易疏漏 消费者进入成熟期，压力集团可能会出现 上市企业背景，不可预见的政治、政策因素 公关危机分析 I.2　公关危机易发区域 症状 危机导致的结果 产品质量、售后服务危机 顾客抱怨未及时处理 产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼 市场表现低劣 丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损 企业形象危机 没有危机管理计划 危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损 不健全的环保过程 罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用 财务，税务处理不当 罚款处罚；消极的媒体报道；丧失信用 内部危机 没有充分考虑员工的工作计划 严重的质量问题；安全事故；失去业务 员工有不满情绪 工作地点发生暴力 公关危机分析 I.3　公关危机的症状及危机状态 寻求服务（报修） 产品使用中发生问题 未能解决 抱怨 投诉 无满意结果 曝光 投诉 Xx公司 销售商 媒体 政府机构(消协等) 体制内解决 危机暴发 危机的产生往往内因大于外因 公关危机分析 I.4　典型的危机事件发生过程 利他动机 不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫 人不要再重复自己的错误。 产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关 机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题 消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不 满意而产生的气愤和懊悔的情绪。 消费者希望通过劝说别人不在购买这种产品来达到报复销售 商、生产企业的目的。 消费者希望能够从别人那里得到有价值的建议，来解决自己 遇到的问题。 督促解决动机 降低焦虑动机 报复动机 寻求建议动机 不排除恶意竞争和个人欺诈的可能性 公关危机分析 I.5　危机事件消费者动机分析 反面新闻的重大价值，新闻媒体热衷于把各种 危机事件当成自己的报道热点 吸引公司重视自己已达到利益诉求 提升媒体本身的知名度 记者本身知名度提升 公关危机分析 I.6　媒体动机分析 系统 管理 流程 预防 监测 处理 形象管理 媒体管理 组织管理 预警 沟通 恢复 三级管理系统 II.1　三级管理系统概览 预防 监控 处理 思想准备： 建立危机意识