营运现场管理知识讲座.ppt

Xialianyue ;一、现场管理热身; 服务型企业需要现场管理，因为服务型企业强调 人对人服务提供与授予，所以服务人员心态、顾 客心态决定了服务提供与授予都处于动态过程中。 营运现场环境也有很多不确定因素，这些都决定 了服务营运现场管理的难度。 2.服务人员心态 从服务人员角度来讲，营运现场服务提供不但取 决于既定的流程与标准，而且取决于服务人员是 否以乐意的心态为顾客提供服务。 ;从顾客角度来讲，顾客的心情不一样对服务的感 受也不一样。 服务型企业不能苛求顾客的心态，只能把握服务 人员的心态。 在理念的指导下、在制度的约束下让服务人员以 乐意的心态为顾客提供服务是所有服务型企业追 求的目标。;3.顾客感受评价 服务型企业现场管理包括主体与客体二元结构： 主体是指营运现场人员按既定的服务设计组合现 场资源，在场景式的服务环境下为顾客提供稳定 的服务产品。 客体是指从顾客进入服务现场到离开服务现场全 过程所感受的现场氛围，即顾客参与、顾客感受、 顾客体验、顾客评价。;服务型企业现场管理的特点是客体评价主体，这 就是为什么要让顾客满意的原因。 ;1.市前准备现场 开市准备现场是指通过任务分派让所有人员在适 当时间、适当地点、按适当程序做指定开市准备。 开市准备现场管理工作优秀，为市中营