KTV顾客投诉的原因及课件.pptVIP

顾客投诉是一把“双刃剑” 1、顾客抱怨可以突显出酒店在管理、服务上的缺点，从而使酒店获得改正、提高的依据。 2、如果顾客的抱怨能得到满意的解决，能增加他们对酒店的评价。 投诉产生的原因 客人对服务态度的投诉  对服务质量的投诉 对设施、设备的投诉  对异常事件的投诉  对实物产品的质量不佳的投诉 投诉处理的原则 态度友好，本着为客人服务的原则，为客人解决问题。 克制、有耐心，不与客人争辩。 维护酒店利益 及时处理，高效解决问题   处理投诉中让步的原则 将“权力不足”作为讨价还价的借口 有耐心 留给自己足够的空间，为自己的决定准备个理由 预测顾客的要求，并在这个基础上做出决定 在“上限”和“下限”之间，客人要求与酒店利益之间取得平衡，使双方都满意 顾客投诉的心理分析 求尊重，宾客将自己感到不满意的事情说出来，为的是得到店方的重视，承认自己是对的，取得店方的同情与尊重。 求发泄 ，当宾客感受到委屈或气愤时，一定会将其发泄出来。此时作为投诉接待者最好认真听，尽量不插话，绝对不要打断对方的讲话，因为宾客在诉说事情经过的同时也是发泄的过程，让宾客尽情的倾诉对于平息宾客的怨气和火气是十分有益的。 求补偿 ，宾客通过投诉，希望店方承认自己所说的事实是正确，并要求给予一个明确的表示——这种表示实际上就是店方所应给予宾客的一种补偿，这种补偿包含精神和物质两个方面，具体