ISO9000优异顾客服务策略.ppt

优异顾客服务实现策略 高层管理的支持 高层领导支持 树立行为榜样 采用人类行为法则 你所奖励的就是你所得到的 以百分之百为目标 内部评估 未满足顾客需要和服务质量差的主要原因。 引起顾客投诉、顾客流失、信誉丧失、名声败坏、员工离开的内部原因。 总损失-----以美元表示的浪费，用于重做、改正错误、收逾期款项的时间和其他服务所带来的问题。 为制定质量提高策略，确定衡量进步标准所需的基本信息。 制定使企业全力支持于顾客百分之百满意的行动计划的最好策略。 内部评估 策略 执行（过程） 结构 结果 影响 正确的事/正确的方法 内部评估结果信息 企业的优势和弱势。 阻碍进步的对抗因素。 不同岗位员工的知识、技术和态度，这些决定了他们对质量改善的贡献。 驱动个人和小组行为的内部制度分析。 内外部顾客与供应商的关系。 所有岗位顾客导向和全身心投入的程度 不可批语的人、谣言、取得成功的准则和其他因素，这些对你努力的成败有重大影响。 内部评估导致的行动计划 你必须处于什么位置的清晰图像 为了达到这一位置你必须采取的行动 你必须记录成绩的具体衡量标准 确保成功的必要行动步骤 了解顾客需要 他们为什么从你这里购买？ 他们如何使用你的产品或服务？ 他们喜欢你什么？不喜欢什么？ 你怎样和竞争者比较？ 你做了什么让他们生气、愤怒或高兴？ 深入了解顾客的方法 管理人员直接和顾客接触 员工与顾客接触 邮件和电话调