客服人员职业化塑造课件.ppt

表现你的态度 表现服务态度是一个简单的概念，但做起来却不那么容易，尤其是当 ： 你以同一方法开始所有的服务 你不停地接触无数客户 你在压力下工作 你刚接触过一位无礼的客户 你受到个人问题的困扰 那时并非是你状态最佳的时候（例如，你喜欢早上工作但这时已是黄昏。） 客户抢先说话，而且非常粗鲁 你缺乏所需的资源或内部支持，去满足客户的需要 你觉得疲倦 请在你经常遇上的处境旁加√号。 如何表现你的服务态度 及时的关注 措辞和语气 说话节奏 微笑 认真/真诚 精通业务 目光接触 仪表 心系客户 - 情绪功? 所谓的情绪功，指的就是在服务的互动中，你针对客户的期望所表达出来的对应情绪，客户也许不会告诉你他所期待的情绪是什么，但是当我们所表达出来的回应不符合期待时，客户却可以感受得到。 一个愤怒的客户，他可能会期待你表示出对他问题的关心； 一个感到困惑的客户，可能会期待你能够表现出理解和乐于协助他的意愿； 而一个快乐的客户，则可能会希望你能够表现出分享喜悦之情。 服务之“火花”（SPARK） 站在客户的立场 表现出提供协助的高度意愿 用心聆听 设身处地对待客户的情况 正面回应 Stand in your customer’s shoes Project your willingness to help Attentively listen Relate to the customer and