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新浪“黑猫”的法律分析 —— 黑猫投诉机制的利与弊 宋迎、韦飞 笔者按：本文的写作仅是基于对黑猫投诉这一新生事物的兴趣，从业务方面 进行的粗浅探讨，不代表笔者任何法律意见，亦不代表任何方的利益和观点。笔 者亦未接受任何方直接或间接的委托，或出于任何目的写作本文， 一、黑猫来袭，消费者维权多一选项 近两日，凡是打开新浪网的用户，都能看见其主页上赫然弹出一个醒目的页 面弹窗，黄色盾型标识上，一只黑猫回头张望，上书“黑猫投诉”，“投诉就上 黑猫”。弹窗边醒目的二维码提示用户扫码投诉。怀起好奇心笔者扫描了二维码。 打开后发现原来这是新浪上线试运行的跨平台投诉页面。何谓跨平台？与电商购 物平台的投诉机制不同，黑猫投诉不是仅针对新浪网自身的产品和服务提供投诉 渠道，而是类似12315 互联网投诉平台，用户可以对任何商家发起投诉。 根据新浪网报道，黑猫投诉平台是由新浪网联合微博，依靠新浪网线下企业 库及各领域专家学者，使用户的投诉可以得到专业的指导和企业快速的反馈。同 时，凭借新浪网和微博的大数据分析能力，同步推出企业信誉榜单，为消费行为 抉择提供参考。 具体又有何种手段？新浪网描述，黑猫投诉平台将逐步推行线上线下联动， 推出信誉榜单，设立评审团联盟三大措施。 1 所谓线上线下联动出击，是指黑猫接入大数据系统，通过微博，让投诉直达 商户官微。未进入数据系统的商家，黑猫将直接联系，敦促解决消费者的诉求。 所谓黑猫投诉榜单，是指企业在规定时间之内解决消费者投诉，将被录入黑 猫投诉平台红榜，以表彰企业处理投诉的能力；如在要求时间内一直未解决消费 者投诉，将被录入黑猫投诉平台黑榜。 所谓评审团联盟，是指新浪网将通过律师团队、行业专家、媒体KOL （Key Opinion Leader，关键意见领袖）、微博官方大V 联盟建立评审团联盟，为消费 者提供专业意见。 从投诉页面上已有的两百多个有效投诉中，涉及网络购物、机票退改签、移 动信号等方方面面，不少被投诉商家都属于尚未进入投诉平台的线下商家。对于 线下商家，网页会提示该商家未入驻，平台将帮助用户寻找商家。找到商家后进 而显示该投诉已分配到商家处理中。其后，商家的答复显示在相应投诉项目的页 面中。最终由投诉的消费者确认是否解决问题。 二、对市场参与者自建跨平台投诉机制的冷思考 由于黑猫仅试运行了四天，其维护消费者权益的实际效果仍有待实践进一步 检验，但产生的社会效应还是非常正面的。然而，通过新浪粗略介绍的平台运作 模式来看，这只 “黑猫”会不会一直是一只 “好猫”，会不会跑偏其设计者的善 意初衷？抛开平台运营方的主观因素，“好猫”变“坏猫”的风险在目前的网络 监管环境下仍然存在。 1.新浪作为市场参与主体，不是适格的消费者权益保护组织，黑猫投诉亦 属于典型的非经营性互联网信息服务 依据 《消费者权益保护法》的规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成 立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，履行法定的 2 公益职责。新浪作为互联网公司，是以盈利为目的设立的企业法人，虽然黑猫投 诉具有公益属性，但其运营主体无论从组织形式还是公司设立目的均不是适格的 保护消费者利益的组织。所以，消费者在黑猫上的投诉不能等同于消费者协会依 法定职权受理的投诉，黑猫亦不具有法律赋予消费者组织的调查和调解的权力。 并且，依据 《互联网信息服务管理办法》，互联网信息服务分为经营性和非 经营性两类，其中非经营性互联网信息服务，是指通过互联网向上网用户无偿提 供具有公开性、共享性信息的服务活动。黑猫投诉服务不向投诉者收取费用，任 何非注册用户均可查看看到全部非匿名投诉信息，黑猫主要起到信息传递的中介 作用，本质上属于典型的非经营性互联网信息服务。 2.黑猫线下出击和红黑榜面临一定的反垄断法风险 如我们前述对黑猫投诉属于非经营性互联网信息服务的理解，若进一步将市 场经营者建立投诉平台这一信息服务视为单独的一个商品市场，那么黑猫将是这 一市场中目前唯一的经营者，占据100%的市场份额。依据《反垄断法》第十九 条的规定，一个经营者在相关市场的市场份额达到二分之一的，可以推定经营