第四章接待礼仪.pptVIP

商务礼仪 接待的礼仪 六个基本点： ★商务接待是事关商务活动成败的一个重要环节。必须注意身份对等和讲究礼宾秩序原则。 ★邀约：在商务活动中对一定交往对象发出约请，邀请对方出席某项活动或事务的行为。 ★正式邀约有：请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约和便条邀约。 ★对邀约的回函通常采用书信的形式，所有回函不管是接受函还是拒绝函，均须在接到书面邀约后3日内回复。 ★任何商务拜访一般都要事前约好，以利对方充分准备。商务拜访前自己要做好相关的准备工作，如备齐文件资料、名片、仪容整洁等。 ★商务拜访规范：不做失约之客，客厅主人安排，遵循商务，双方谈话前最好关好手机，适时告辞，不做难辞之客。 一、接待 （一）接待的原则 ▲注意身份对等 ▲讲究礼宾秩序 1、注意身份对等 身份对等：指己方最为主人，在接待客户、客商时，要根据对方的身份，同时兼顾对方来访的性质以及双方之间的关系，安排接待规格，以便使来宾得到与其身份相称的礼遇，从而促进双方关系的稳定、融洽与发展。 （1）己方出面迎送来宾的主要人员与来宾的身份大体相当。（2）己方人员在与来宾进行礼节性会晤或举行正式谈判时，要使己方到场的人数与来宾的人数基本上相等。 （3）宴请、准备食宿，要尽量在档次、规格各方面与来宾身份相称，并符合客人的生活习惯。 注：在某些特殊情况下，某些企业特意打破常规，提高对来宾的接待规格，也是可行的，但不宜多用。 2、讲究礼宾秩序 礼宾秩序的排列： △按身份与职务的高低顺序排列 △按姓氏笔画排列 △按国家或企业名称的英文字母顺序排列 △其他排列方式 （二）接待的种类 ▲业务往来接待（商务中的沟通、交流、业务洽谈等） ▲对投诉者接待（产品质量、服务态度） ▲商务宣传活动接待（宣传、庆典活动，包括新闻发布会、贸易展览会、庆典、开业等） （三）接待的准备 商务接待的准备工作： ▲了解客人的基本情况 1）单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等 2）客人的意图、目的、要求以及住宿和日程安排上的打算 3）到达日期、所乘车次、航班和到达时间 ▲确定迎送规格 1）对较重要客人，安排身份相当、专业对口的人士迎送；也可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。 2）对一般人，由公关部门派有礼貌、言谈流利的人员接待。 ▲布置接待环境 1）接待室环境：明亮、安静、整洁、幽雅。 2）配置：沙发、茶几、衣架、电话。 3）适当点缀一些花卉、字画，放置报刊及本单位宣传材料。 ▲做好迎客安排 1）安排迎客车辆 2）准备客房、膳食 3）迎客牌（若客人不熟悉） 4）鲜花等 （四）接待的程序 商务接待的基本程序： ▲了解情况 ▲食宿安排 ▲迎接客人 ▲安顿宾客 ▲协调日程 ▲组织活动 ▲安排返程 1、了解情况：对象、人数、男女比例、职务级别、接待规格等；日程安排；到达日期、车次等。 2、食宿安排：按客人的民族习俗、身份及要求，注意环境的整洁、安静以及服务质量等。 3、迎接客人：事先确定接待规格，一般客人由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头）迎接；重要客人应由相关领导迎接；迎接时应率先向来宾握手致意，表示欢迎。 4、安顿宾客：所在地来宾---会议室或接待室，茶水、饮料等；远道客人—客房 5、协调日程：一般客人由接待人员出面协调日程。重要客人，领导出面共同协商具体日程。活动日程分发每一个客人手中。 6、组织活动：精心准备；注意客人的意见、建议，尽可能满足客人要求。 7、安排返程：订机票、车船票，安排送行人员和车辆；客人登车（机、船）后方可离开。 （五）接待中的要求 来访接待：主要是指业务往来接待用户，接待及未经预约的商业往来拜访。 商务接待的礼仪要求 ▲热情接待 ▲善于倾听 ▲尽可能地不接电话 ▲尊重与沟通 ▲难题的处理 1、热情接待。不管来者身份、目的，都要热情；不可让客人坐“冷板凳”，或以貌取人，言语不周。 2、善于倾听。客人讲话要正视对方；适时点头表示尊重；表示出认真听客人陈述；不做与交谈有关的动作，如翻看报纸、写东西等。 3、尽可能地不接电话。如有重要电话应先向客人说“对不起”，得到客人谅解后再接听，且长话短说。 4、尊重与沟通。交谈中，不随意打断、驳斥对方，也不要轻易许诺。不同意对方观点，要克制情绪，委婉表达自己的意见。意见一致时也不要喜形于色。能马上答复或解决的事不要故意拖延，暂时不能解决的，应告诉对方一个解决方案，约定一下时间在联系。 5、难题的处理。交谈中出现使自己为难的局面，客直接拒绝某一要求，也可以含蓄暗示自己无法做到，请对方理解。要注意方式和态度。想结束会见而对方又未察觉，可以委婉说“对不起，我还有个十分重要的会议”等，也可以用身体语言提示对方，如间隔性地抬