商务中人际沟通.pptVIP

二、电话 （一）打电话的目的 电话沟通的目的是为了从口头语言中收集信息。 （二）打电话的基本准则 1．简明 2．礼貌 3．机智 4．积极 （三）打电话与接电话的方法 1．打电话 打电话前：准备谈话所需资料、电话要点和主要事实，注意电话价格，细心拨号。 打电话中：问候（“早上好”、“你好”），自报姓名或组织名称，报出你要找的人或组织名称，清楚表达自己的意思和主题（“我需要关于××的数据，你能帮助我吗？”），偶尔停顿一下以获取反馈信息，记下对方姓名、地址、电话号码和主要电话内容，重要业务电话最后需确认要点和有关数据（“我一定转告他本周星期三上午10点你会再给他来电话”），由先打电话者先表示结束电话，最后表示感谢。 打电话后：备忘、归档，记下电话商议的未来活动日期。 2．接电话： 接电话前：明白所在组织电话系统运转规则，电话附近一直准备有纸和笔、内部电话目录、约见日志。 接电话中：报告自己姓名和所在部门（“重订全顺商务有限公司，人事部经理”，“××先生的秘书”），问好（“早上好，公关部”），准备回答问题，听电话并记录，礼貌地应答（“好，我马上转告他”，“是，我明白了”），结束前向对方重复电话内容并确认涉及的人名、日期、地址、数据等。 接电话后，记事本上填写电话内容，通知相关人员，更新必要资料。 三、面谈或网上交谈 （一）面谈或网上交谈的定义及其目的 1．面谈或网上交谈的定义 商务沟通的面谈或网上交谈是指受控制的、有计划的、在两个人之间或两个人以上的几个人中进行的，参与谈话者中，至少有一个人是有目的的，并且在谈话过程中，双方都有发表言论交谈的权利的谈话。 偶然相遇的寒暄以及其他自发谈话等，不在此列。 会谈是通过交谈协商达到某种目的，取得某种结果。要有明确的目标或意向认识，并使这个目标在会谈之初具体化、集中化。用问题方式来澄清或获取有关信息。 2．面谈或网上交谈的目的 传播信息——发布与组织业务相关的商务信息。 寻求改变——利用面谈或网上交谈推销、训导、劝告，或进行绩效评估，以寻求观念或行为的改变。 解决问题——组织的招聘、面试、申诉、探讨等工作借面谈或网上交谈进行实施。 探询新信息——通过面谈或网上交谈进行个案调查、市场调查、消费者测验等。 （二）面谈或网上交谈的类型 1．普通面谈内容 普通面谈内容包括描述性信息、知识性信息、行为状态性信息、态度及情感性信息、价值观信息。 面谈描述性信息要求被面谈者提供他所见所闻或所经历的事实。面谈知识性信息要求被面谈者对他所掌握的有关自然科学和社会的信息进行讲解说明，面谈行为状态性信息，要求被面谈者解释他从前和现在的行为，有时还包括他将来的行为。态度及情感性信息要求被面谈者对人物、事物进行评价，表明爱憎好恶的态度感情。价值观信息要求被面谈者表明人生观、价值观等意识形态方面的主张。 2．业务面谈内容 业务面谈内容包括对业务问题的咨询、销售、数据收集，以及发布指令、聘用、解聘、劝告、训导等信息。 普通面谈内容与业务面谈内容在工商管理过程中经常是交织在一起的，并没有截然分开什么时候，什么人，专门谈什么问题，一切根据工作需要而定。 （三）面谈的方法 1．制定面谈计划 要根据美国著名政治学家、传播学奠基者哈罗德?拉斯维尔（Harold D.Lasswell）著名的传播模式：“回答下面五个问题：谁？说什么？通过什么渠道？对谁？产生什么效果？”，即“五W”模式（Who What which whom whateffect）来制定面谈计划。 为什么面谈——希望达到什么目的？ 对谁面谈+他有哪些优点，哪些弱点，他有能力进行这场面谈吗。他可能会有哪些反应？ 何时、何地面谈——办公室、旅途、车上？可能被打断吗，自己在面谈中处于什么位置，什么态度？ 面谈什么——面谈的内容是什么，寻求或传递什么信息，寻求改为什么行为或观念，想解决的问题的性质是什么，主题是什么？ 通过什么方式谈——怎么提问，提问和被提问的信息类型是什么，以什么方式入题，是多听少说，还是少听多说，如何开头结尾，如何过渡照应，如何处理面谈信息的详略，桌椅如何安排，如何避免环境干扰？ 会产生什么效果——面谈可能会有什么后果，在无法说服对方时的退路有哪几条，怎么选择退路。 2．面谈开始 说明让你进行面谈的委派者（上司或组织），有时可以提高自己声望，引起对方尊重。说明面谈所需时间，概述面谈内容，以惊人的或引人注意的事实开始，说明问题，以各种技巧迫使对方作出回答或渐