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《口语交际——接待》教案 在接待前要让对方感到对方受重视、被期待，这是 很重要的。 故事分享： 从前，有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到 了，只来了三个人，另外一个人还没到。于是他就站在 门口一边踱步一边念念叨叨， “怎么该来的还不来？” 这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们 不该来，于是他找个借口走掉了。 于是这个主人就又说， “你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了。 ”这 话被另一个客人听到了，心想， “原来是说我。”于是他 也走了。主人又说， “你看不该走的又走了。 ”剩下的一 个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了。 这个故事说明，得体的接待非常重要。 接待：非正式接待 （1） 有约客人 ：自我介绍（职位、职责） ；明确 对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、 婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒 满茶半；续杯） （2） 无约客人 角色演练 你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的 老板。 来访者：（当当当） 秘书：请进 来：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们 的总经理？ 秘书：请问你有没有预约？ 来：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大 家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。 秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名， 我去通传一下好吗？ 来：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了， 我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下。 秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很 难帮到你。是这样的，我们老板现在正在开一个很重要 的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我 老板有空的时候，让他回电话给你。 来：这样啊？? 好吧，是这样的，我是中华公司的 业务经理，李平。我们之前有很多年的业务伙伴关系， 今天是特地想来拜访一下他的。 秘：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会 议，走不开？您看？ 来：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他， 下次我会主动给他电话，好吧？ 秘：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了。 来：谢谢你。 秘：不客气。 点评： 优点— — 1、很有礼貌； 2、不明对方来意时，不会 随便答应对方引见。 3、说明经理很忙，并请对方留下 联系方式。 缺点：1、要在一开始就询问对方， 找哪位总经理？ 目的是（ 1）为了探清对方来意，有些时候如果是业务 员，并不见得能说清楚总经理的全名； （2）跟经理传达 时也好找准人；（3）避免真的是经理的朋友被拒之门外， 经理会不高兴。 2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办。 （如果在你的职权范围内， 可以帮到他， 就不用见经理； 如果无法帮到他，你要留下电话号码） 3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说， “谢谢你的拜访”。 （3）不速之客 案例二： 我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为 750 元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡 付钱要买下了。 可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁 地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时 780 元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再 加 30 元。” 我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她， “不管你 说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱 的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应 该为此承担 30 元的损失。” 营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负 责人来处理此事。 如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？ 店面负责人来了之后，她首先打发该营业员去为我 们倒了两杯水。（这个时候，朋友已经义愤填膺，口干 舌燥）趁营业员去倒水的时机，她首先认真地听取了我 朋友的倾诉。 “哦，我听明白了，这件事情主要责任在我们这位 店员。我先替她向您赔不是。 ”说完，她鞠了 90 度日式 躬。（朋友的气又在消减） （水来了，营业员和店长各奉水一杯） “我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新 人，前天刚到岗。换标签牌的事应该是上任营业员没有 及时告知她。要不是旁边的人提醒她，她还不知道。这 是我们管理层面的疏忽。但是这块表的价格确实应该是 780 元。您别看这里只有 30 元的差价， 可是我们这里全 是电脑对账， 如果对不上账的话， 小张不只是要补上 30 元的问题，她还要扣发当月工资的一半。这个损失对一 个新人来说，是相当大的。我们都从职场新人过来过， 请我们彼此互相理解一下。再次像您表示抱歉。 这样吧，您买的这块表本来的保修期是一年，在我 的权限范围内给您延长至一年半，您看如何？” 话说到这里， 我的朋友才把气完全消了， 补上了 30 元。 点评：不速之客的接待 如：接待投诉客人 首先，心态要正确。不打不相识，愿意来投诉，就 是他相信要找到你来说明情况。对待投诉者，我们应该 想，他能反馈给我们一些平常自