可口可乐客户关系的管理.docVIP

第 PAGE 9 页，共 NUMPAGES 9 页 客户关系管理课程大作业 案例名称: 可口可乐的一次满意度调查 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 可口可乐公司介绍 3 1.1简介 3 1.2可口可乐的客户关系管理策略 3 第二章 案例分析 4 2.1如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况 4 2.2可口可乐公司的客户满意度调查，对其CRM有何意义？ 5 2.3案例体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些? 5 2.4可口可乐公司的CRM还应进行哪些调查和处理工作？如何完成？ 5 2.4.1潜在客户分析 5 2.4.2客户价值发现 6 2.4.3客户忠诚度分析 6 第三章 案例启示 6 3.1客户体验对于企业的意义 6  第一章 可口可乐公司介绍 1.1简介 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，总部设在美国乔亚州 亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项（可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三），可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商（包括Minute Maid品牌），在美