老客户细分管理分享.pptVIP

$ $ $ 老客户的细分管理 品城 —— NONO * 一个店铺是否能成功往往取决于它服务的客户数有多少？ 吸引新客户 保留老客户 * 老客户的重要性 产品认可度高，客单价高。 店铺认可度高，转化率高。 客服沟通顺畅，聊天愉快。 愿意编写好评，传播性强。 动态评分值高，带动效应。 口碑传播便捷，拓展客户。 * 老客户是一种资源 管理与控制 适当的开采与利用 资源 * 把不同客户按照不同属性条件进行细分 信息=资源 购买时间 商品 成交金额 发往地区 客户管理要“细分化” * 客户分类 老客户 会员级别 顾客性别 顾客生日 顾客来源 顾客区域 会员 VIP 尊贵VIP 0-199 200-699 700以上 男 女 江浙沪 外围 偏远地区 客户分类 资料收集 * 以客户的生命周期进行细分 以客户的忠诚度进行细分 以客户的活跃度进行细分 * 1、客户的生命周期 客户生命周期是指客户入店，并在店铺产生交易，由消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降，最后离网的过程。 * 2、客户的忠诚度 客户忠诚又称客户粘度，是指客户对某一种特地产品产生好感，行成“依附性”偏好，进行重复购买的趋向。 * 影响顾客的忠诚度 1、产品 2、服务 3、品牌效应 4、市场竞争力 5、顾客的消费能力 6、客户生命周期 * 品牌宣传 培养客户忠诚度 VIP特权 会员营销 积分换购 会员抽奖 * VIP设置 均衡性 差异性 * 均衡性 会员 高级会员 至尊VIP VIP 50%-60% 20%-30% 10% -20% 10%以内 会员分布 * 分级制度——RFM原理 最近一次消费时间 R 一段时间内消费频率 F 消费金额 M 实例应用 顾客等级的评价期间为1年，评分标准如下： 分值计算 每个顾客最后的RFM分值＝1R＋3F＋4M 分数 R F M 4 R≤3个月 4次≤F 1,000元≤M 3 3个月＜R≤6个月 F＝3次 500元≤M≤999元 2 6个月＜R≤12个月 F＝2次 300元≤M≤499元 1 R＞1年 F＝1次 M≤299元 * 根据顾客最后的RFM得分， 把顾客分为4个级别： RFM值 顾客级别 40~36 至尊VIP 35~26 VIP 25~17 高级会员 16~1 普通会员 * 3、客户的活跃度 一段时间内客户占你所有客户群体的一个比值 2013 2014 3月 6月 9月 12月 0-3个月 活跃客户 3-6个月 沉默客户 6-12个月 沉睡客户 12个月以上 流失客户 * 客户细分管理的目的 客户活跃度 客户忠诚度 D类客户 A类客户 C类客户 B类客户 B类客户 $ $ $