《消费者权益保护法》及《三包》规定概论.pptVIP

9、换货责任 售出之日起15日内，微型计算机主机、外设商品出现表内故障，消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。 整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现表内故障经两次修理，仍不能正常使用,消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。 因修理者自身原因使修理期超过30日的，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。 在三包有效期内，因生产者未提供零配件，自送修之日起超过60日未修好的，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。 在三包有效期内，选购件出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，销售者应当负责为消费者免费调换新的选购件。 在三包有效期内，软件出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，销售者应当为消费者免费更换新的同样软件。 10、其他责任 更换主要部件时，必须使用新的主要部件，更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算，记录在维修记录的维修情况一栏中。 整机换货时，应当提供新的商品。且整机换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，并提供新的三包凭证。 选购件与软件更换时，也必须提供新品。 11、“三包”图示 序 号 商 品 名 称 性 能 故 障 1 台式微型机主机 在产品使用说明书规定的状态下，经维护不能正常启动、死机。 2 笔记本微型机 在产品使用说明书规定的状态下，经维护不能正常启动、死机。 3 手持式个人信息处理设备 在产品使用说明书规定的状态下，经维护不能正常启动，死机，显示屏白斑、花斑。 4 显示器 …… …… …… …… 22 主板 在产品使用说明规定状态下，不能启动。 23 CPU 不能正常工作。 …… …… …… 29 软件产品 1．?? 硬件系统标准配置情况不能工作。 2．?? 不支持产品使用说明明示支持的产品及系统。 3．?? 不支持产品使用说明明示的软件功能。 11、微型计算机商品性能故障表 ◆是否所有符合换货条件的商品在缺货的情况下都可以退货？ ◆包修≠保修 ◆软件和选购件一般只换不修 ◆整机、主要部件换货一定要换新 ◆随机附赠的微型计算机产品也符合三包 12、值得注意的问题 1．三包有效期内，消费者因宏图品牌机器出现故障送修，检测为主板坏，维修站使用库存备件更换来帮其维修，消费者要求延保，该如何处理。 案例分析： 答案： 因为“三包”中虽有说明更换新品的话需要延保，但是也 说明若主要部件出现故障，修理者可以免费修理及更换。作为 品牌厂商，我们完全有能力修理主板，但考虑到维修时效问题， 一般我们采取库存备件更换来代替维修。所以我们应与消费者 作此妥善说明，如消费者不接受，仍可走正常返修流程。 2．消费者于台湾购宏碁笔记本1台，此机器1年内因故障先后在我公司南京地区授权维修站更换过2块主板，现机器再次出现屏幕花屏现象且需更换屏幕，由于新购机不久，消费者提出换机，该如何处理。 案例分析： 答案： 因为“三包”是针对中国大陆境内购买的机器而言，且由于 不同地区所出售的操作系统的版权问题，我们应婉转回应消费 者不能更换，但我们可以提供2年的全球联保服务，并帮客户尽 快解决机器故障问题。 3．消费者已购宏图品牌机1年半，先后因故障维修过屏幕、硬盘，现由于非人为原因，主板声卡出现问题，消费者提出换机，请问该如何处理。 案例分析： 答案： 因为“三包”整机的有效期是1年，即1年内，微型计算机 主机出现《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障，经两 次修理，仍不能正常使用的，消费者可以享受换机服务。此例 消费者购机已超出1年，所以应妥善安抚客户，并依据我们的 保修政策给消费者提供免费保修服务。 4．消费者新购机1周发现屏幕有亮线，经检测后确认为硬件故障，于是消费者要求退换，销售员指出机器外壳有划痕，且附件不全，不给其退换，于是消费者致电投诉表示不满，该如何处理。 案例分析： 答案： “三包”中只说明购机7天内，若主机、外设出现表内性能 故障，消费者可以找销售商提出退换货要求，但是对于所需更 换机器外壳出现 磨损，或者包装不全却未有明确定义。所以服 务中心应该与消费者协调解决，不能因为消费者机器有划痕或 者包装附件不全而不提供相应的服务。对正常使用导致的外壳 划务、磨损，实际操作中都是免费为客户处理。而包材和附件 则一般会记为客户责任，要么客户付一定费用，要么只换主机 及相关部件，