专卖店卖场管理培训讲义.ppt

三、店长对于顾客无理取闹、抱怨等处理 A、无理取闹的对策处理 1、无理取闹的原因 2、处理原则 3、顾客要求降价与折扣的应对要领 B、顾客要求退货的处理对策 1、制定退货与更换的标准 2、区别要求退货的不同情形 3、顾客退货的接待方法 C、顾客抱怨的处理对策 1、了解顾客抱怨的原因 2、处理的心态 3、处理原则 4、处理抱怨的三变法：改变人员处理 改变接待场所 改变商谈时间 （四）店长对销售的预估管理。 销售预估额是门店营业目标的根本所在。店长要善于运用这项数字。 预估项目：销售额、营业收益、经费、贡献利益、 损耗额 二、店长对商品价格的管理 1、商品标价技巧：1、单一标价 2、对比标价 3、组合标价 4、单位标价 2、追求价值高于价格的销售 M=P/V 第五部分：店长对员工的管理 一、店长对员工作业的管理 1内容：A、业务分工安排计划 B、店长对出勤的管理 C、制订门店共同作业守则 D、店长对员工工作的管理 二、店长对员工的人力资源管理 1、连锁店人事管理的特点 A、统一性 B、层次性 2、店长的高效率领导方式 （1）店长要从三个方面发挥自己领导力 A、圆满的推动工作 B、促进组织的统一和协调 C、鼓励员工的向上力 （2）店长要率先把工作做好 （3）授权 （4）激励 3、店长人事管理的内容 A、聘用和配备员工 B、正确评价和考核员工工作 C、促进连锁店内部、外部人才的合理流动。 D、不断提高员工素质 第六部分、店长对顾客的认识与管理 一、顾客的购买行为与消费心理 A、顾客的六种购买行为： 1、理智型、 2、价格型、 3、想象型、 4、习惯型、 5、随意型、 6、冲动型、 B、影响顾客购买行为的因素 1、文化因素 2、社会因素 3、个人因素 4、心理因素 C、顾客的八种消费心理 1、人格与消费 2、感觉和购买 3、认识记忆与购买特点 4、购买态度与消费行为 5、学习与购买行为 6、购买动机与消费行为 C、顾客的八种消费心理 7、消费者的需要刺激和满足 8、购买决定及行为 二、店长对忠诚与非忠诚顾客的分析与管理 A、忠诚顾客的重要性 1、忠诚顾客的频繁光顾会使店面的收入和市场份额增长，并降低成本。 ——争取一位新顾客所花费的费用是保住一名老顾客成本的5—6倍。 A、忠诚顾客的重要性 2、门店赢得较高的顾客忠诚度，可以建立起重复销售和顾客间的推荐销售。 3、顾客忠诚度可使员工满意度增加，减少员工流动，从内外两方面实现稳健经营。 4、口碑传播在购买服务中起到重要作用 B、顾客忠诚度的评估 1、顾客忠诚度的衡量 （1）重复购买次数 （2）购买时挑选商品所用时间 （3）顾客对价格的敏感程度 （4）对竞争店面的态度 顾客忠诚度衡量 （5）顾客对产品质量事故的承受能力 （6）顾客增加幅度与获取率 （7）顾客流失率 C、非忠诚顾客的分析与管理 1、分析顾客流失原因 （1）、价格流失型 （2）、产品流失型 （3）、服务流失型 （4）、技术流失型 2、如何应对顾客流失 （1）鼓励投诉和顾客咨询 （2）识别和建立品牌转换的障碍 D、顾客满意和顾客忠诚的关系 1、满意分析 满意五层次 （1）满足 对产品的接受和容忍 （2）愉快 产品带给人积极、快乐的体验 （3）解脱 产品解除了人们的消极状态 （4）新奇 产品带给人新鲜和兴奋 （5）惊喜 产品令人出乎意料的高兴 2、忠诚分析 ——忠诚顾客是指重复购买某一品牌，不再进行相关品牌搜索的顾客。 忠诚依照其程度深浅，可分为四个不同层次 （1）、认知忠诚，指经由产品品质信息直接形成的，认为产品优