主要客户管理方法探讨.ppt

一次交易 關係 功能性 夥伴關係 漸進式 夥伴關係 策略性 夥伴關係 價格 缺乏互信 一次以上交易 適度關心 尋求長期合作 客戶關係型態 雙贏互利 長期合作 資訊共享 結 論 １．主要客戶管理為趨勢 ２．與主要客戶之最佳關係　— 　　　夥計關係 * * 11 主要客戶管理的關鍵人　　—主要客戶經理 １．主要客戶經理為公司與主要客戶之連絡窗口 —　傳達公司之政策 —　傳達主要客戶之狀況 —　公司與主要客戶談判之最重要人物 主要客戶管理的關鍵人　　—主要客戶經理 主要客戶經理須具備條件與特質 —　精行銷知識：國外ＭＢＡ最佳 —　語言能力 —　男性較佳 —　善長管理能力(計劃、協調、追蹤、評估) —　負責、踏實、誠懇 —　具韌性 —　善於人際關係 ★公司內部、主要客戶各部門 Key Account Management 業務員分級 創造者 問題解決者 客戶開發者 說服者 提供者 業務員工作的層次 Key AccountManager 分析市場活動及研究數字 規劃活動及協調資源運用 溝通說服能力 談判能力 KAM應具備之技能 對公司、產品、自己能力有信心 目標遠大 遇問題會自求解決之道 努力達成與客戶雙贏局面 堅毅不拔 創意 → 不滿足老方法 KAM之心理特質 高階的投入與支持 完善的策略規劃 任務、目標、情勢、定義清晰可行 選擇適當對等的客戶 選擇適當的Key Account Manager KA管理之關鍵成功因素 價格控管 促銷安排 陳列監督 競爭對手監控 新品上架 確保供貨 KA Manager之功能 —　設置在行銷部 行銷部主管 主要客戶經理 主要客戶經理 產品經理 市場資訊經理 產品活性化經理 廣告經理 促銷經理 主要客戶經理之組織安排 —　設置在營業部 營業部主管 主要客戶經理 主要客戶經理 營業所經理 營業所經理 市場服務經理 特別活動經理 主要客戶經理之組織安排 KAM與營業所主管之權責劃分 主要客戶經理 ★擬定方案 ★與主要客戶談判 ★與總部維持良好關係 ★協調各部門 ★建立主要客戶檔案 營業所主管 ★執行方案、送貨、服務 ★視情況參加談判 ★與區、分店維持良好關係 ★參與協調 ★建立轄區內主要客戶檔案 —　挫折感 ★失去主要客戶 ★談判拖很久，無法達成協議 ★屢接客戶抱怨，但公司無法改善 —　壓力大 ★突發狀況多 主要客戶經理之心理層面分析 —　對公司而言，培養人才 ★行銷主管 ★業務主管 —　對個人而言，極佳歷練 ★對人生更深體驗 ★未來潛力極大 主要客戶經理之展望 如何做一個稱職的主要客户经理 如何做好主要客戶之管理 設置主要客戶經理 公司最高階層的全力支持 建立主要客戶檔案 建立與主要客戶溝通、定期拜訪、會議制度 善用公司整體系統支援 獲得公司主要客戶之信任 善用談判技巧 公司與主要客戶各階層管理建立關係 做前瞻性規劃 如何做好主要客戶之管理 １．設置主要客戶經理 —　有專人管理，成效極佳　 —　主要客戶感受重視 —　具﹝火車頭﹞功能 ２．公司最高階層須全力支持主要客戶經理 —　主要客戶經理容易協調各單位　 —　主要客戶經理能全力衝刺　 —　公司資源有效運用 如何做好主要客戶之管理 ３．建立主要客戶檔案 —　掌握主要客戶情況，供作決策基礎 —　主要客戶經理異動時，易於銜接 ４．充分了解主要客戶 —　主要客戶之文化 —　主要幹部之個性、影響力、學歷、嗜好 —　價格政策、設備政策 —　利潤的看法 —　總部與分店分權情形 如何做好主要客户 ４．充分了解主要客戶 —　店頭來客數與客源分佈情形 —　客單價 —　銷售結構 —　特殊商品 —　未來展店計劃 —　關係企業 —　主要競爭者 如何做好主要客戶之管理 ５．建立與主要客戶溝通、定期拜訪、會議制度 —　溝通以書面、口頭並重 ★