SM-Ch05服务质量培训讲义.pptVIP

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上一页 返回主目录 下一页 (一)了解顾客期望 (二)建立顾客定义的服务标准 (三)保证服务的实施达到标准 (四)保证服务传递与承诺相匹配 (五)强化服务补救意识 二、弥合服务差距提高服务质量的策略   具体方法如下:   1.通过市场研究,获取有关顾客期望的准确信息;   2.建立良好的顾客关系;   3.改善从顾客接触人员到管理层的上行沟通;      上一页 返回主目录 下一页 (一)了解顾客期望 (二)建立顾客定义的服务标准 (三)保证服务的实施达到标准 (四)保证服务传递与承诺相匹配 (五)强化服务补救意识 二、弥合服务差距提高服务质量的策略   具体方法如下:   1.服务标准的制定应以顾客为出发点;   2.管理者在制定服务计划时应考虑到让具体的服务提供者参与进来。      上一页 返回主目录 下一页 (一)了解顾客期望 (二)建立顾客定义的服务标准 (三)保证服务的实施达到标准 (四)保证服务传递与承诺相匹配 (五)强化服务补救意识 二、弥合服务差距提高服务质量的策略   具体方法如下:   1.人力资源战略;   2.加强管理和监督;   3.加强技术和运营支持;      上一页 返回主目录 下一页 (一)了解顾客期望 (二)建立顾客定义的服务标准 (三)保证服务的实施达到标准 (四)保证服务传递与承诺相匹配 (五)强化服务补救意识 二、弥合服务差距提高服务质量的策略   具体方法如下:   1.对顾客参与的有效管理;   2.整合服务营销沟通策略;      上一页 返回主目录 下一页 (一)了解顾客期望 (二)建立顾客定义的服务标准 (三)保证服务的实施达到标准 (四)保证服务传递与承诺相匹配 (五)强化服务补救意识 二、弥合服务差距提高服务质量的策略   虽然在全面质量管理中提倡零缺陷,但事实上,产品提供者很难达到这个标准,尤其对于服务来说,更是不可能有100%的高质量。这时就要求企业人员迅速补救。 补救方式主要为补偿和道歉。 第四节 服务质量认证 导言 “认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC指南中对“认证”的定义是:“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。” 一、质量认证 质量认证,是由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范的强制性要求或标准的合格评定活动。 认证机构是指具有可靠的执行认证制度的必要能力,并能够在认证过程中客观、公正、独立地从事认证活动的机构。 一、质量认证 质量认证的对象是产品、服务和管理体系; 质量认证的依据是相关技术规范及其强制性要求或者标准; 质量认证的目的是让公众相信企业或产品具有一定的质量保证能力,其表现形式是由认证机构出具认证证书,取信的关键是认证机构本身所具有的权威信誉。 二、ISO质量认证体系 ISO 9000质量认证体系简介 ISO 9000族标准是现代质量管理和质量保证的结晶,它提供了建立质量体系的基本要求,也是企业进行质量管理的基本要求。按ISO 9000族标准建立的质量体系能发挥企业质量管理的实际功效,同时也为顾客和第三方认可打好基础,提供认证。 ISO 9000族标准由国际标准化组织(ISO)制定。ISO专门从事质量管理和质量保证的技术委员会TC176(ISO/TC176)于1979年开始着手制定ISO 9000标准,并于1987年正式发布。 ISO 9000族标准主要由五个相关的标准组成:ISO 9000-1、ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003、ISO 9004 二、ISO质量认证体系 推行ISO 9000的作用 强化品质管理,提高企业效益,增强客户信心; 获得了国际贸易“通行证”,消除了国际贸易壁垒; 在产品品质竞争中立于不败之地; 有效地避免产品责任; 有利于国际间的经济合作和技术交流。 三、美日欧质量奖简介 全面质量管理(total quality management,TQM)是指在全社会的推动下,企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心,把专业技术、管理技术和数理统计结合起来,建立起一套科学、严格、高效的质量保证体系,控制生产全过程影响质量的因素,以优质的工作、经济的办法,提供满足用户需要的产品(服务)的活动。 三、美日欧质量奖简介 日本戴明质量奖 美国波多里奇质量奖 欧洲质量奖 日本戴明质量奖 戴明质量奖分为戴明奖、戴明应用奖和戴明控制奖。 戴明奖授予在质量管理方法研究、统计质量控制方法以及传播全面质量管理的实践方面做出突出贡献的个人; 戴明应用奖授予质量管理活动突出,在规定的年限内通过运用TQM方法,获得与众不同的改进效果和卓越业绩的企业,戴明应用奖还授予国外的企业; 戴明控制奖授予企业中通过使用TQM方法

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