IT服务管理系统需求说明培训讲义.ppt

* 五、功能需求——统计分析 1、统计分析(每个流程和功能总体要求) 关键指标： 服务级别达标指标、用户满意度状况、人员工作负荷情况、人员工作质量情况、技能组工作情况、用户提交服务情况； 统计数据：总量数据、分类数据、同比分析、环比分析、变化趋势 统计结果：显示形式（详细列表、直方图、折线图、饼图）、结果导出（Excel、Word、PDF） 2、具体报表 人员工作表现分析报表：热线人员首次电话解决事件报表；应该电话解决而没有解决统计报表；二线人员完成工作任务统计；人员事件/问题解决率报表；人员事件/问题处理及时解决达标率报表；人员分类事件/问题平均处理时间； 满意度统计分析：客户满意度统计数据分析；客户满意度趋势分析、 事件统计：按照事件类别、优先级统计、单位统计事件数量 问题统计：重复问题统计、造成服务中断问题统计、无法诊断问题统计、已知错误统计 变更统计：成功变更数量、变更分类统计、变更引发事件统计 发布统计：成功发布统计、发布分类统计 服务级别统计：服务级别目标实现的比例、违反服务级别协议的数量和严重程度 知识库统计：知识分类统计、知识数量报表、新增知识报表 * 五、功能需求——系统管理 1、组织机构管理 2、用户角色管理 3、岗位/技能管理 4、权限设置和管理 5、基础数据配置和管理 事件流程：事件分类、事件来源、事件类型、事件状态、应用系统、事件结束代码 问题流程：问题来源、问题状态、问题分类、问题结束代码 变更流程：变更来源、变更类型、变更是否终中断业务、是否需要测试、风险等级、变更分类、变更状态、变更结束代码 发布流程：发布来源、发布类型、是否中断业务、是否需要系统测试、是否需要用户测试、发布状态、发布结束代码 知识管理：知识分类、知识管理员 服务目录：服务目录分类、服务目录要素设置、服务方式、频度 服务级别：应用系统进行级别划分、客户分类(VIP、一般用户) * 五、功能需求——系统集成 配置管理 数据库系统 呼叫 中心 系统 运行监控系统 用户信息 运维门户 统一身份认证 短信系统 邮件系统 通知 OA系统 统一通讯 IT运维平台 综合展示 信息输入 安全防护系统 SOC 1、监控告警 2、查询告警处理情况 IT服务管理系统 事件管理 1、监控告警 2、查询告警处理情况 1、提交用户请求 2、查看处理情况 1、提交请求 2、查看处理情况 1、查询配置关联事件 问题管理 变更管理 发布管理 知识管理 目录管理 1、查询配置关联问题 1、查询配置关联变更 1、查询配置关联发布 1、查询知识 1、查询服务目录 查询需要进行综合展示的内容 1、查询用户信息 2、查询服务目录 3、查询知识库 * 五、功能需求——系统集成 配置管理 数据库系统 呼叫 中心 系统 运行监控系统 查询是否系统用户 运维门户 统一身份认证 IT运维平台 综合展示 安全防护系统 SOC 1、查询告警原始信息 IT服务管理系统 事件管理 1、查询告警原始信息 1、提交用户请求 2、查看处理情况 1、查询事件关联配置项 问题管理 变更管理 发布管理 知识管理 目录管理 1、查询问题关联配置项 1、查询变更关联配置 1、查询发布关联配置项 1、最新知识 1、对外服务目录 1、查询用户信息 2、查询服务目录 3、查询知识库 信息输出 * 目录 一、建设依据 二、项目范围 五、功能需求 三、建设目标 四、业务需求 六、技术要求 * 六、技术要求——技术要求 部署环境 硬件：支持部署在云环境中 软件：服务器端和客户端支持主流软件 系统架构 无缝集成SLM系统 B/S架构 数据库：非内嵌数据库 提供工作流引擎 提供表单设计器 方便快捷二次开发功能 符合相关规范：应符合中国石化IT运维系列技术规范、国际ITIL最佳实践库及ITSS运维通用要求等IT服务行业标准 系统集成 呼叫中心系统、监控系统、配置管理数据库系统、综合展示系统、运维门户、SOC安全平台、邮件、短信系统、移动办公系统、统一身份管理系统 系统性能 支持应用级的负载均衡特性：在应用会话连接期间自动判断、切换 系统安全性 数据实现完整性、可靠性、保密性安全要求 系统可维护性 主数据可配置 系统维护便捷 系统易用性 界面友好，操作人性化，支持简体中文，用户可自定义和调整 支持移动办公 支持多租户使用 * 谢谢各位领导批评指正！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 四、业务需求——事件管理 事件管理（服务申请、故障） 事件管理流程、事件分类、事件处理规则 用户 用户 受理记录 解决 是 请求判断 否 非50套应用系统的二线人员 分派 通知处理结果 分 析 处 理 返回处