Live800在线客服系统专业版解决方法.ppt

* * 如何高效率的承载大流量对话？ 如何高效率对话？ 常用工具的高效工作 如何高效率服务客户？ – 自动分配（ACD） 客户排队中…… 1、平均分配：当两个客服人员的能力值（接待上限）是相等的，Live800会按照1:1的比例轮循分配 客服型：负载的均衡（分配给目前上线的客服中接待量最少的客服） 销售型：绝对的平均（分配的客户数量是一样的，机会均等） 1 2 3 对话 对话 对话 如何高效率服务客户？ – 自动分配（ACD） 客户排队中…… 2、优先分配： 优先分配给上次对过话的客服人员 1 2 3 对话 对话 上次和1号对过话？ 如何高效率服务客户？ – 自动分配（ACD） 客户排队中…… 2、按能力分配： 按照每个客服人员的能力值比例分配 A和B两个客服（A客服能力值是3，B客服的能力值是1） 第一个访客咨询分配给能力值大的A，如果相等则随机分配。 第二个访客的分配公式（正在对话数/客服能力值），分配给值小的客服. 比如：A=1/3=0.33，B=0/1=0 AB，第2个对话就会分配给B客服 对话 对话 能力值：3 能力值：1 如何高效率服务客户？ – 常用语 客服电脑 常用语可以自定义的添加、删除和修改 Live800智能匹配客服人员输入的文字，将匹配出来的常用语自动展现在文字上方，方便！ 价格 也可以鼠标右键 选择直接发送或 编辑后发送 如何高效率服务客户？ – 常用链接 客服电脑 常用链接可以自定义的添加、删除和修改 可以直接推送给访客一个网页地址 也可以鼠标右键 选择直接发送或 编辑后发送 如何高效率服务客户？ – 常用链接 访客电脑 访客不需要点击这个链接，网页自动打开 如何高效率服务客户？ – 常用文件 客服电脑 不需要从电脑选择，直接双击发送，高效 直接双击文件就已经发送成功了 也可以鼠标右键 选择直接发送或 下载文件 如何高效率服务客户？ – 常用文件 访客电脑 访客直接点击接收就OK了 如何高效率服务客户？ – 智能切换 客服电脑 如果同时和多访客对话，发送消息后会智能切换到等待时间最久的访客对话界面 如何高效率服务客户？ – 实时查看 客服的电脑 访客的电脑 您好, 我想了解一下Live800. 您好, 我想了解一下Live800. 小提示:对话过程中，建议您打开实时查看，可以提前预知访客正在输入的文字，帮助我们提前作出响应，Live800提示您，不要在访客没有发送之前就将答案发送，使用不当会让访客有所担忧。 第三部分 Analytics 对话留言分析 客服工作绩效分析 客服登录日志分析 网站流量统计分析 综合的数据分析系统 综合数据分析系统 – 客服工作绩效 对话分析 客服分析 登录日志 综合数据分析系统 – 对话主题 客服电脑 对话主题有企业自行设置，可以设为产品名称、种类以及业务的形态。 PS：线上客服的对话评估是实现此数据的关键 综合数据分析系统 – 对话时段 客服电脑 统计分析出一天24小时，哪个时段的对话量是最高的，包含对话总量和平均对话量 综合数据分析系统 – 对话级别 客服电脑 帮助公司了解有多少对话是重要的，有多少对话是无效的。 综合数据分析系统 – 有效率 客服电脑 系统自动分析出对话的接入数和放弃数，以及由于客服繁忙转化成留言的客户数！使服务得到了有效的监督。 综合数据分析系统 – 客服工作绩效 客服分析 对话分析 登录日志 综合数据分析系统 – 对话量 客服电脑 系统自动分析出每个客服人员某个时间段内对话的数量。对比每个客服的对话量，分析出对话量最多和最少的客服。包括对话总量、日均对话量、月均对话量 综合数据分析系统 – 对话时长 客服电脑 对多个客服平均等待时间和平均对话时长进行比较，客户很清楚的判断出客服人员的沟通能力及沟通质量。包括平均通话时长、平均等待时间。 综合数据分析系统 – 服务质量 客服电脑 根据访客对客服的评价，很清楚的看到满意的有多少，投诉的有多少。 综合数据分析系统 – 客服工作绩效 工作日志 对话分析 客服分析 综合数据分析系统 – 登录日志 客服电脑 可以直观的看到每个客服人员每天登录的时间、退出的时间、在线的时长，是通过网页登录，客户端登录，还是手机端登录 综合数据分析系统 – 网站流量统计 网站流量统计 网站流量统计系统 – 来源分析 客服电脑 可以通过来源分析分析出来自百度、谷歌等搜索引擎的访问量和对话量 可以根据不同的来源渠道分析 真正分析流量的有效率应该从不同的维度来看待，例如：从新旧访客的角度去看待流量 还可以通过不同的指标分析出相应的报表 Live800系统模块应用 注册会员：客服通过账号识别客户身份，对接工单系统展示会员信息，进行对话咨询 游客：客服通过CRM添加并且管理客户信息，系统自动关联电脑识别客户身份，进行对话