客户关系的管理重点整理-徐向阳.pdfVIP

客户管理管理复习要点 考试题目类型： 1. 单选 2. 判断 3. 填空 4. 简答 5. 论述 6. 案例分析 1. CRM发展历史 2. 企业信息系统 3. 客户消费方式 4. CMR生态系统与CRM的种类 5. 各种呼叫中心 6. 客户生命周期 7. 客户忠诚 8. 客户细分及方法 9. 服务利润链 10. 客户满意度与客户忠诚度 11. 客户流失 12. 客户价值 13. 客户保留 14. 客户数据 15. 漏斗原理 16. 冰山原理 17. 客户投诉 1. CRM发展历史 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的 “接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息； 1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研 究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀 （Customer care）。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链 进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？ 原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性， 也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管 理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末 期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发 现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提 出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。 1) 客户关系管理产生的背景 2) 企业营销管理理念的变化过程（企业的市场观念五种：生产观念、产品观念、推 销/销售观念、营销观念和社会营销观念） 3) 客户关系观念的转变  营销理论的变化与发展  客户消费方式与观念的变化 4) 以客户为中心的现代营销管理理念  网络时代：观念创新是企业营销的先号  “以客户为中心”的时代 5) 迈入“客户经济”时代  营销创新与客户战略  现代企业运营机制急需变革 客户关系管理系统是在早期的数据库管销中发展和完善起来的 . 1) 简单客户服务(CIS) 2) 复杂客户服务系统与呼叫中心 3) 销售自动化系统 4) 前台办公室（Front Office） 5) 客户关系分析 6) 客户关系管理系统 2. 企业信息系统 PS：材料供应、成本控制、人力资源、客户 3. 客户消费方式 P5，下图： 4. CMR生态系统与CRM的种类 运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM PS：课本第5章 P114 5. 各种呼叫中心 1) 概念：呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的一种新的综合信 息服务系统. 2) 呼叫中心的发展方向 1. Web型呼叫中心 2. 多媒体呼叫中心 3) CRM与呼叫中心的关系  呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口  呼叫中心是企业的情报中心  呼叫中心是让客户感受到价值的中心  呼叫中心能更好地维护客户忠诚度 4) CTI技术与呼叫中心的分类  CTI技术简介  概念:CTI即计算机与话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计 算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。  功能:CTI功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面。  呼叫中心的分类  按照企业运用呼叫中心的方法来分 一般来说，按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以把它分为三种不