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护理人际沟通 八病室 曾存良电信 LiangZi8628学习背景一、护士职责之一 护理工作的内涵是专业照顾、执行治疗、病情观察、沟通协调、健康指导 。二、医疗现状 临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 只有不到20%的与技术有关。学习背景三、社会评价体系 第三方满意度调查表中提及对护理人员评价指标中的有七条内容均与沟通协调息息相关。四、新规培要求 2016年卫计委文件明确规定所有三级医院（其他医院参照执行）要开展新入职护士的规范化培训，培训内容里就包括沟通交流能力这一块是必修课。学习目标中级 初级高级 融洽护患关系，赢得患者的信任和尊重。 增强责任意识， 降低护理风险， 减少护患纠纷。加强综合素质的培养，提高护理工作的满意度，促进护理质量可持续提高，提升医院的社会竞争力。ABC 分享内容课程重点沟通基本知识医护关系及沟通护患关系及沟通D建议或倡导 前言 戴尔、卡耐基曾经说过：“一个人事业上的成功， 只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际 关系和处世技巧。” 而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，所以 正如有的专家这样说： “沟通的素质决定了你生命的素质。”A过渡页TRANSITION PAGE 沟通知识概述沟通的定义、基本要素和重要性沟通的常见类别沟通的基本型态和基本原则有效沟通的四个层次沟通的定义沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是与他人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。“沟”是手段 “通”是目的。沟通的事物反 馈基本要素信息接收者信 息信息发出者信息传递途径沟通的基本要素译码-抽血查肝功能判断沟通效果客体-患者编码-明晨空腹抽血主体-护士媒体和渠道-说-怎么说？沟通的重要性你需要了解对方 你需要有效地表达自己 沟通无处不在，无时不有最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬?P?罗宾斯 沟通决定生活的质量沟通的常见类别1语言沟通和非语言沟通语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。非正式沟通正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。沟通的常见类别2双向沟通单向沟通单向沟通是指一方是传递者，另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者如讨论、谈判或谈话等。沟通的常见类别3沟通的常见类别4下行沟通上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；上行沟通指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；沟通的常见类别5平行沟通指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；斜向沟通非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。沟通的四种基本型态沟通的四个基本原则?准确性原则：表达的意思要准确无误 四大原则的背后是四大问题： A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？表达的内容要全面完整?完整性原则：沟通必须要及时、快捷?及时性原则：要注意表达的态度、技巧和效果?策略性原则：有效沟通的四个层次第四层次 第三层次第二层次 不沟就通 第一层次沟而能通 沟而不通不沟不通人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自不愿意沟通。以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度。满意度的高低是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。所以让病人和家属都满意其实很不容易 所以让病人和家属都认同其实很不容易，要得到他们的满意那就更难了！如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值? 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上则起着决定性的作用。沟通与交流是护理工作中的重要内容护理人际沟通的概念：主要是指通过在医疗护理工作中同护理有直接联系的人和人之间的沟通，主要包括护患、医护、护护以及与医院内其他工作人员，甚至于是社会人群等等因服务或工作关系而建立起来的相互联系。遍布医院甚至于是社会的每一个角落护理工作中的人际沟通关系护理人员医技及后勤患者家属及陪护社会及媒体医生及护士AB过渡页TRANSITION PAGE 医护关系及沟通医护关系的转变医护间的角色期望影响医护关系的因素如何建立和谐良好的医护关系1、医生：负责患者的诊断和治疗方案； 2、护理：执行医嘱，以护理程序为手段，对患者进行身心全面的有计划的整体护理。.新型医护关系的建立随着医学模式的转变，医护关