客户关系的管理课件第一章.pdfVIP

永恒的商业拷问 1. 企业存在的目的是什么？ 2. 企业的功能是什么？ 传统视角的答案 1.经营企业目的：创造利润（make money） 2. 企业功能: 制造和销售（make and sell） 营销学的视角 企业的唯一正当 目的就是创造客户， 且需要通过为客户提 供价值来证明自己存 在的合理性。 Peter Drucker 1973 Peter Drucker • The purpose of a company is to create a customer. • The only profit center is the customer. Therefore the business has two—and only two—basic functions: marketing and innovation. • Marketing and innovation produce results: all the rest are costs. 营销的目的是让销售成为多余 There will always ,one can assume,be need for some selling.But the aim of marketing is to make selling superfluous.The aim of marketing is to know and uderstand the customer so well that the product or service fits him and sells itself. Ideally,marketing should result in a customer who is ready to buy.All that should be neeeded then is to make the product or service available. by Peter Drucker “其实没有那一项有效的公司战略不是营 销导向的，不是最终要遵循下面这条永恒的 规则：企业的目的就是创造和留住顾客。” 西奥多∙莱维特 《营销想象力》 传统 德鲁克 创造利润 创造客户 Make Innovation and and sell marketing 美国市场营销协会（AMA ，2013 ） 在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾 客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值 的一系列活动、过程和体系。 AMA 2013年7月发布的最新定义 定义着眼点：营销的实质 创造价值 营销第一原则：顾客需求原则 Selling focuses on the needs of the seller; marketing on the needs of the buyer. Selling is preoccupied with the seller’s need to convert his product into cash; Marke