业务实战销售培训讲义.ppt

八、提供令客户满意的后续服务 客户服务九大理念 1.除我之外，任何人都是我的客户 2.我要针对每个客户的具体需要，提供具有个性化及超乎想象的服务 3.我对解决客户的问题负有使命感 4.客户的抱怨是我们成长的机会 5.我要履行对客户的所有承诺 6.我要与客户建立并保持和谐友好的关系 7.我每天友好对待客户并用心与客户沟通 8.我从来不回答客户“我不知道” 9.我做任何事情都会善始善终并承担责任 优质客户服务的基本准则 1.服务＝关心＋勤奋 2.你的服务要让客户感动。让客户感动的服务: A.主动帮助客户拓展或提升他的事业； B.诚恳关心他的家人; C.提供与产品无关的服务 3.服务应做到：迅速、专业、热情、周到 4.服务好客户是我们存在的唯一理由 5.要让客户感到省心、放心、舒心、安心、开心 如何处理客户抱怨 1.要正确理解客户的抱怨 2.耐心倾听客户的抱怨 3.认真记录客户的抱怨 4.及时迅速的解决抱怨 5.不能解决的要给予客户合理解释，通过其他服务给予弥补 第四部分 销售冠军的4321法则 四个特质 1.直觉和判断能力较强，反应机敏 2.口头和文字表达能力俱佳 3.身段柔软，必要时可以适度委屈自己 4.有极强的敬业精神，以客户为优先 三个卖法 1.优先卖自己 2.及时卖企业 3.重点卖事实 二个度量 1.自我了解的深度超出常人 2.自我要求的程度高于常人 一个习惯 周密思考，快速行动 谢谢各位的参与， 本课程到此结束！ 相信自己有未来， 世界有你更精彩！ * * 电子血压计专业OEM代工厂商——深圳康贝科技有限公司 从容不迫型 这种客户严肃冷静、遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响。他们对销售人员的讲解认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出采购决定。 对此类客户，必须从产品特点入手，谨慎地应用层层推进的方法，多分析比较、举证提示，使客户全面了解利益所在，获得对方理性的支持。与这类客户打交道，只有经过双方理智地分析思考产生的销售建议，才有可能被对方接受。 优柔寡断型 这类客户对是否采购某种产品犹豫不决，即使采购，也会对产品的性能、品质和价格进行反复比较，难以取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。 对这类客户，首先要做到不受对方影响，讲解时不可急于成交，要冷静地引导其表达出疑虑或具体问题。 自我吹嘘型 此类客户喜欢自我夸张、虚荣心强，总在别人面前炫耀自己见多识广，实力超强。 在这种人面前，首先要当一名“忠实的听众”，津津有味地倾听对方的谈话，并且要表现出一种羡慕钦佩的表情，彻底满足对方的虚荣心，再适当地将其诱导到我们的销售建议上来，这样一来，对方会很难拒绝。 直爽豪放型 这类客户大多乐观开朗，不喜欢过于罗嗦的沟通方式，决断能力强，不拖泥带水，说一不二。但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时轻率马虎。 与这类客户打交道，必须掌握火候，使其觉得交朋友胜于做买卖，谈条件时不必绕弯子，最好迅速到位。 喋喋不休型 这类客户喜欢凭自己的经验和观察来判断事物，不容易接受别人的观点。一旦开口，便口若悬河，滔滔不绝，却离题万里。如不控制，谈话就会成为家常聊天。 对这类客户，要有足够的耐心和控制能力。在其兴致高时引入产品话题，使之围绕产品进行讲解，一旦进入主题就让其发挥，直到对方接受产品为止。 沉默寡言型 这类客户老成持重，对我们的讲解虽认真听却反应冷淡，不轻易说出自己的看法，其内心的感受和评价别人难以知道。 我们要尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，进行讲解时要循循善诱，着重以逻辑推导的方式劝说，详细说明产品的价值和特点，提供相应的权威资料和实例，供其分析思考、判断比较，加强其采购信心和欲望。 吹毛求疵型 这类客户疑心特重，一向不信任产品，片面地认为产品性能夸张，缺点和不足总是被掩盖，如果相信甜言蜜语就会上当，不容易接受别人的意见，喜欢挑刺，一味唱反调、抬杠，争强好胜，喜欢与人辩论。 对这类客户要采取迂回战术，先与其侧面交锋几个回合，但要适可而止。故作“投降”，恭维其高见，让其发泄锋芒之后，再转入关键的销售话题。 情感冲动型 这类人大都带有神经质倾向，对事物变化反映敏感，过于自省，对自己的态度和