值机服务内容及其规范培训讲义.pptVIP

4、晚到旅客服务 由来：指晚于结关时间到达值机柜台的旅客 注意事项： （1）晚到旅客 到达柜台，柜台人员查看航班的结关时间，并询问信息室是否可以为该旅客办理值机手续（详询几名旅客，是否有老人和小孩，是否有托运行李等） （2）如果可以加旅客，值机人员为其办理值机手续，托运行李（签免责行李牌，有可能无法进行装载） （4）晚到旅客的行李由专门的工作人员直接送到机坪，而不走传送带，缩短行李传送时间 （5）如果晚到旅客中有老人或小孩，考虑安全因素，信息室将不同意旅客办理乘机手续，值机人员要建议旅客到售票柜台更改下一个航班出行 5、团队旅客服务 注意事项： （1）团队旅客数量较多，容易造成柜台堵塞，所以需要开启团队旅客柜台 （2）办理前，值机人员先与团队领队人核对人数和航班号，再将行李的姓名牌交由领队分发团员填写，并悬挂在各自行李上 （3）在接过团员的身份证时，一定要点清张数，看是否与领队说得一样，同时也要核对登机牌的数目 （4）为团队旅客托运行李后，一定要与领队再次确认行李的件数和目的地，防止发生错误 （5）提前一个半小时到达值机柜台办理乘机手续 （二）行李服务流程 1、旅客补托运行李：指旅客在柜台办理好乘机手续离开柜台后，再次回到柜台托运行李 2、不规则行李：指旅客行李的外包装不规则，容易堵塞、滞留在传送带内 3、无牌行李：指托运的行李到达行李分拣去后，分拣人员在行李上找不到任何行李表示牌，无法确认行李的归属（ps：遇到这种情况，行李分拣员会通知值机主任到交接口领取无牌行李，值机主任会将行李让正在办理航班的几位值机员辨认，对这件行李是否有印象，如无印象，则查看哪一个航班出现行李异常，直至确认行李主人） （三）手工应急办理流程 由来：早期的旅客登记手续都是靠手工登记为主，在计算机出现系统故障时，就得采用手工办理登机手续之一应急措施 手工办理单个航班的流程和规范如下： (1)查询售票订座记录，了解航班的情况及预报的特殊旅客情况，向商务调度室了解该航班机型及飞机停靠的位置 （2）将预报订座人数及飞机机型告诉载重平衡室，并咨询座位的安排情况 （3）根据飞机机型、停靠位置及预报旅客人数，制作手工登机牌 （4）在为旅客办理的过程中，要准确地记下旅客的姓名，目的地，座位号，托运行李的件数，重量，旅客行李牌序号 （5）航班结束，指航班停止办理乘机手续的时间 （6）向结算人员通报航班的业载，即航班的各个航段的乘机人数和总人数，航班各航段和总人数的行李件数，重量。以及座位的分布情况 （7）向配餐人员通报头等舱，公务舱以及特殊餐食的数量 （8）在结关后10分钟内到达登机口 值机服务的创新 目前世界上较为流行的便捷值机业务： 网络值机业务 电话、传真、邮件值机业务 城市值机业务 自助值机业务 无线移动值机业务 登机口值要业务（提升服务品质，创造经济效益，支持枢纽战略，增强竞争能力） 第二节 值机服务内容及其规范 乘坐飞机，在购买机票后首先应办理乘机手续，然后通过安检检查，最后登机。那么“办理乘机手续”在民航系统的术语是什么呢？ ——值机 值机概念 值机 狭义：指民航服务岗位上的一个工种，该工种人员专门为旅客办理乘机手续，协助旅客乘机，其工作的内容包括换登机牌、收运旅客的托运 行李、安排旅客的座位等 广义：值机的早期不仅是办理乘机手续，还包括行李统计、配载、登机、放行等一系列工作，即一个人或者是多个人负责一个航班的从头到尾的工作，但当旅客和航班数量的不断增加，值机部门就只办理乘机手续 值机的目的 为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务，确保旅客旅行顺利。 一、值机服务应具备的条件 由来：值机既然是一个服务性岗位，其根本的目的就是服务旅客，满足旅客的需求，值机服务所需要的设备和设施，具体包括以下几项： （一）值机柜台 值机柜台可以分为：头等舱柜台、晚到旅客柜台、超大行李托运柜台、经济舱柜台及宣传平台等等 提示：值机柜台是一个很好的宣传平台，在值机柜台上可以放置一些宣传板、提示板，更好地向旅客宣传安全知识、乘机常识，发布航班延误信息，新的民航规定等等，方便旅客出行 （二）电子显示器 一般位于值机柜台的正上方。用于直管地显示柜台的具体功能和柜台办理航班的具体信息 （三）计算机 计算机必须安装好办理值机手续的系统。国内外航空公司都有自己的专用系统，值机人员必须认真学习和掌握各种值机系统 （四）登机牌、行李牌打印机 目前有两种不同的类型，第一种是登机牌和行李牌打印合二为一的打印机；第二种是分为两台不同的打印机。不论是哪一种打印机，都必须与计算机连接 （五）传送带、电子磅秤 都为办理行李托运时使用的，电子磅秤安装在传送带下，只要旅客把旅客行李放在传送带上，就能准备地显示旅客行李的重量。电子磅秤的显示器有两个，一个安装在柜台内侧方便值机员看，另一个要安装在柜台