公共关系客体之公众培训课件.ppt

* 领导关系的协调技巧 坚定性与灵活性相结合 尊重、服从但不盲从； 非理想化原则 近效应原则 强化自身建设，完善自我 善于沟通，不急于表现 不卑不亢，到位而不越位，补台而不拆台； 提意见注意时机、方式、方法，不作强求； 关键之处多请示、汇报。 * 同级关系的协调 真诚相待，热情帮助 坚持原则，适当妥协 灵活待人，巧妙处事 相互信任，不用权术 尊重他人，虚心学习 宽以待人，严以律已 化解矛盾，密切合作 提防小人，敢干斗争 * 第三节 主要外部公众关系处理 外部公众的定义 社区公众 媒介公众 政府公众 顾客公众 * 外部公众的定义 外部公众是组织的外部舆论环境，是组织实际形象的评价者。 １、产品、企业、企业家认知度； ２、产品、企业、企业家美誉度； ３、产品、企业、企业家亲和度。 * 一、社区公众 　社区公众：本组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、地方媒体、居民等。是组织所面临的诸多公共关系的一个缩影。 * 企业与社区关系的协调 以社区公众的需要为前提，注重与社区公众的沟通，以加速本组织“社区化”进程，做社区的好公民。 １、为社区的公益活动提供人、财、物的支持； 2、帮助维护社区的环境； 3、维护社区安定。 * 二、新闻界公众 是社会组织向外传递信息的主要通道； 是社会信息流通过程中的把关人； 是组织舆论的引导者； 是组织形象社会化的塑造者； 是组织形象的监督者。 ——成也萧何，败也萧何 * 处理新闻界关系的方法 1、尊重新闻媒介： 以礼相待、以诚相待、平等对待、正确对待 * 2、运用新闻媒介： 了解新闻媒介及工作人员 保持新闻敏感性，及时提供有价值的新闻线索； 保持长期接触，善交无冕之王，为新闻记者、编辑同社会组织领导人建立个人友谊提供方便。 联合举办活动，全力支持新闻媒介 加强新闻传播，利用各种新闻传播方式 * 三、政府公众 政府公众是所有公关对象中最具社会权威性的公众。指政府各行政机构及其官员和工作人员，分为纵向政府公众和横向政府公众。 * （一）政府公众的特殊重要性 政府是一种具有强力的权力机构； 是最具有社会影响力的组织 是社会组织的统一管理者 是组织重要性的外部信息源 是组织重要的资金来源 是全体社会公共利益的代表 * （二）处理政府关系的方法 培养和提高政治素质 1、熟悉国家政策 2、了解政府机构运作情况 3、服从管理 加强与政府的双向沟通 加强人际交往，建立与政府官员的私人感情 积极参加政府组织的各种公益活动 邀请政府官员参加组织重大活动 利用国事活动，扩大宣传效应 * （四）顾客公众 是组织人数最多的外部公众，是组织的衣食父母。 * 处理顾客关系的基本方法 树立正确的顾客观 建立顾客档案，进行客户关系管理； 进行消费者调查、分类，提供物有所值的商品及良好的服务，加强顾客满意管理； 进行消费者教育，正确引导消费； 建立并疏通信息沟通渠道，及时处理顾客投诉； * 复习题： 公众的概念与特征、分类； 公众协调的内容及方法； 公众态度与影响公众态度形成的主要因素； 公众舆论与公众舆论策划的注意点； 企业与社区关系的协调 处理顾客关系的基本方法 处理政府关系的方法 处理新闻界关系的方法 * 基于马斯洛需求层次的企业员工关系处理策略 需要层次 追求目标 管理策略 生理需要 工资、健康的工作环境 待遇奖金＼保健医疗＼住房福利等 安全需要 职业保障、意外事故的防范 雇用保证＼意外保险＼利润分配＼退休金 尊重需要 地位、名誉、权利、责任、与他人待遇的比较 人事考核＼晋升＼表彰＼选拔进修＼委员会参与等制度 社交需要 友谊、团体的接纳、组织的认同 协作制度＼团体活动＼互助金＼教育培训等制度 自我实现需要 发挥个体特长、工作的挑战性 决策参与＼提案计划＼研究发展计划等 * 基于马斯洛需求层次的企业顾客关系处理策略 需要层次 追求目标 管理策略 生理需要 产品核心利益、消费的便利性、对产品的理解 市场调查＼服务＼消费者教育等 安全需要 售后保障、质量安全、沟通保障、个人信息安全等 完善质量安全体系、信用体系＼品牌支持＼通畅的沟通渠道＼内部教育培训 尊重需要 自我形象、社会地位、公平、信息对称等 良好的品牌形象＼一视同仁＼具体完善的产品说明＼开放参观＼情感营销等 社交需要 与其它消费者交流、分享经验 会员活动＼消费者联谊活动＼产品论坛 自我实现需要 发挥个体特长、产品的高效利用 顾客体验＼顾客参与＼有奖竞猜、产品使用竞赛等 * 拓展 针对因特网上的公众，企业如何开展公关活动？ * 案例: 2005年6月5日，河南电视台经济生活频道曝出：光明乳业过期牛奶回炉再包装后重新进入市场销售，6月10日，《都市快报》报道称杭州出现光明“早产奶”，6月13日，《中国