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3．适应性… 系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整? 顾客认为其便利程度如何? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的? 4．预见性… 对顾客的需求是如何预测的? 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务? 当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的? 表明你的服务提供系统 准确预测的指标是什么? 5．信息沟通… 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。 你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通? 当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了? 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些? 6．顾客反馈… 如何了解顾客的想法? 顾客反馈系统如何用于提高服务质量? 如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福? 关于有效顾客反馈系统的可观测的指标 有哪些? 你如何知道这个系统运行正常? 7．组织和监管 有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。 在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的? 你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管? 能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么? 二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域 关注 态度 仪表 得体 礼貌地解决问题 指导 销售技巧 1．仪表… 顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时，你希望顾客看到什么? 你希望服务人员表现如何? 服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象? 符合仪表要求的外在指标是什么? 2．态度 我们不能直接看到眼务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上说，态度是随处可见的，展露无遗的… 服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的? 你如何描述服务提供时理想的身体语言?如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调? 当它们得以贯彻时，你如何知道?有哪些观测指标? 3．关注… 关注——是指满足顾客独特的需要和需求。 这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。 你的全体服务人员以何种方式表示关注? 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待? 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?为满足这些独特的需要，你的服务人员能做些什么? 4．得体… 得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择运用。 某些语言会把顾客赶跑，因此，注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?应该怎样称呼顾客?应该在什么时候称呼顾客名字，频率是多少? 5．指导… 顾客服务人员如何帮助顾客?他们如何指导顾客作出购买决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 为顾客提供帮助的过程中，应该配备什么资源? 服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导· 你如何知道他们的知识水平已经达到标准?如何衡量这个标准？ 6．销售技巧 无论是销售产品或销售服务，销售都是服务不可分割的一部分。 服务的功能是培育、推进和积累销售。因此，服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视? 你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容? 有效销售的可观测或可衡量的指标是什么? 你的销售标准是什么? 7.礼貌地解决问题… 应该如何处理顾客不满? 如何使顾客转怒为喜? 如何对待粗鲁、难以应付的顾客? 顾客总是对的么?如果是的，你在保持这个标准上能做到什么程度? 应该由谁负责处理顾客的不满与问题？ 优秀服务一瞬间…… 优秀服务标准细则… 具体化… 所定的标准能准确的告诉职员被期望做的是什么，不需要去猜测这种期望或者在去编造一些事实… 简明… 直接说明怎样行动，直接谈及要点并详尽说明谁应该在什么时候做什么？ 可测定… 前进了多少，是怎样前进的，是可以量化的么？ 建立在客户的要求之上… 建立在客户要求之上，而不是建立在某个人的标准之上……满足客户的要求使您能够战胜竞争对手…… 写进工作说明和实施进度中… 写进工作说明之中…克服主观盲区和思维惰性…… 和职员共同制定… 最好的服务标准是在共同理解客户的基础之上制定的…… 公平的实施和执行… 标准的范围要求每一个人遵从……标准适用于每一个人…… 术语解释…a. 以客户为主(Customer focus)所有的战略规划都必须考虑到客户。 价值(Value)对于消费者的价值——由质量、服务以及成本组成。 价值观(Philosophy)指导你对待客户的那些价值和