医院营销与管理概论.ppt

十二、事件营销 抓住 一个特殊事件 进行全面的营销策划 引起媒体关注（与记者交朋友） 持续跟踪 （刘海诺） 十三、个性化营销 量体裁衣 提供个体化服务 满足个体化需求 多层次、多样化 立场决定市场 门诊医生接诊的10个流程 准备：注意环境、仪表和理念 1、打招呼 2、让座 3、接触 4、看人（体型、气质、沟通类型） 5、问诊（问人、问问题、问病） 6、物诊（洗手、擦手、暖手、再洗手、擦手） 7、检查项目的协商 8、解释、治疗方案的协商 9、教育 10、告别 十四、一对一服务营销 人比病更重要，服务比技术重要 交朋友比看病重要 得到人才能得到市场，做好服务才能让人感动 一次等于一辈子 一个人等于10个人 一个人等于一个家庭 一个人等于一片人 每一次接触都是推销自己的机会 十五、情感营销 感动式营销，超越患者的期望 每天进步一点点,每天感动一个人 人性化服务\细微之处显真情 生日联系 特殊窗口 贵宾卡 以孝为主题的营销。以政府关怀为主题的营销 十六、患者满意营销 患者或顾客的管理 患者或顾客期望值调查 患者或顾客感知价值调查 患者或顾客满意度调查 患者或顾客关系的维护 患者或顾客感觉中的服务质量 感觉中 质 量 预 期质 量 经 历质 量 市场沟通、形象、口头宣传、需要经验 服务过程 技术质量 功能质量 什么时候顾客的满意度最高? 顾客经历的质量优于期望的质量 矛盾 承诺的质量太高, 顾客期望的质量太高 容易使顾客失望 承诺的质量太低, 对顾客的吸引力不大 缺乏竞争力 了解顾客的期望,根据顾客的期望来制定质量标准 使质量标准略高于顾客的期望 解决办法 不同满意度的结果 忍耐区 很满意 顾客忠诚 竞争优势 满意 超过 符合 保持顾客 缺乏潜力 稍低 可能会失去 缺乏竞争力 不满意 很低 失去很多 面临危机 了解顾客的期望 对不同的机构, 顾客有不同的期望 ------了解本机构的档次 对同一机构,不同的顾客有不同的期望 ------了解不同顾客群体的需求 在不同的时间, 顾客有不同的期望 ------了解顾客当时的需求 顾客忠诚的5个表现方面 1、再次光临服务机构或大量地重复购买该机构产品及其品牌的服务。 2、主动地向亲朋好友和周围的人推荐、宣传该机构及其品牌的服务，形成良好的口碑。 4、发现该品牌服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向服务机构反馈信息，求得解决，而且不影响再次光临和购买。 3、几乎没有选择其他品牌服务的念头，能抵制其他品牌的促销的诱惑，使服务机构更具竞争力。 5、愿意多花一点钱 培养顾客忠诚的途径 ? 超越顾客的需求和期望，使顾客从满意到欣喜； ? 提前满足顾客未来的要求和期望，满足顾客潜在的需求； ? 力争比竞争对手“好”一点； ? 将少数顾客的要求和期望变成全部顾客的需求和期望加以满足； ? 不断进行质量创新，不断使顾客感到欣喜。 让顾客满意的原则 情感 人际交往 服务属性 效用/成本 顾客让渡价值 服务过程 个人特征 一个中心 四个方面 营销组合--- 4P营销组合： product 产品或服务 price 价格 place 渠道或通路 promotion 促销 4PS营销组合: product 产品或服务 price 价格 place 渠道或通路 promotion 促销 satisfaction 顾客满意 4C营销组合： consumer 顾客 cost 成本 convenience 便利 communication 沟通 4S营销组合 service 服务 selection 精品 savings 省钱 satisfaction 满意 4V营销组合： varition 服务差异化 versatility 功能弹性化 value 价值最大化 vibration 感情共鸣化 十七、公益性营销 公益性广告 公益性活动 公益性优惠 公益性产品 公益性人物 十八、学术性营销 学术性上的权威性 学术界的影响 学术性的