呼叫中心基础培训.ppt

呼叫中心基础培训;基础教程;CTI/CRM数据库;1.1 呼叫中心典型结构（续）;1.1 呼叫中心典型结构（续）;名词缩写;基础教程;1.2 呼叫中心基本工作流程;1.2 呼叫中心基本工作流程（续）;1.2 呼叫中心基本工作流程（续）;1.2 呼叫中心基本工作流程（续）;Power Voice;Power Voice;① 听取IVR提示后请求坐席服务的顾客呼叫在队列中等待 ② 如果全部坐席均处于通话中，则溢出并接入用于回呼服务的IVR流程 ③ 顾客如果输入要接听的电话号码及时段，IVR在DB服务登录预约顾客 ④ 坐席空闲时查看DB，取得顾客预约电话记??? ⑤ 坐席使用软电话进行回拨;Power Voice;Power Voice;Power Voice;① 客户使用传真拨打服务热线 ② 通过PBX接入IVR语音卡，IVR系统应答 ③ 客户在IVR中选择在线传真，选择所需传真的内容 ④ 系统提示用户按下传真接收键，系统检测传真音 ⑤ FAX服务从数据库中读出传真数据，并动态生成传真文件 ⑥ FAX服务在线将动态生成的传真文件发送到客户的传真机上 ⑦ 无论发送成功或失败，FAX都需要记录传真结果;① 客户电话进入PBX ② 通过PBX上的Line Side E1，接入IVR语音卡，IVR系统应答 ③ 客户在IVR中选择传真服务，选择所需传真的内容、留下传真号码 ④ IVR将传真请求和