1021电商售前售中售后问题处理流程及话术课件.docVIP

售前售中及售后问题处理流程及话术 好孩子 版本： 1.1 修改： 2015 年 09 月 07 日 1.1- 购买流程 工作细则 1. 旺旺接待 顾客点击旺旺咨询 1.1 设置旺旺自动回复语、导入快捷短语 所有发送语设置为中文宋体 10 号字， 英文字体为 Arial 10 号字，颜色：深灰，链接及突出字体应符合 GB商标 判断是否有货 颜色，颜色设定模式 RGB，红色（ R）：250，绿色（ G） 94，蓝色（ B）：41 是 否 2. 接待类型及操作步骤： 回复客户问题并 促成交 2.1 回复客户问题并促交：商品功能咨询、活动、发货 时效、配送周期、发票； 推荐适合客户的商 品 2.2 主动推荐：根据季节、宝宝年龄，身高，家住几楼， 送人还是自家宝宝用，预算等方面需求进行推荐； 2.3 核实订单信息：订单信息（收货人、收货地址、联 顾客是否接受 系电话，商品型号及颜色，是否适配） 是 否 3. 注意事项： 3.1 客户拍下商品缺货： 需主动及时联系客告知客 核实订单信息 主动推荐 户商品缺货，与客协商更换款式或是退款，具体详情参 见 【 超卖】流程处理及话术； 3.2 客户拍付订单所选快递配送不到：及时反馈相应快 是 否 顾客是否接受 递，并且录制服务单进行转运，后续需告知转运单号； 3.3 付款：天猫正常付款时间为 72 小时，超 72 小时天 促成交易 咨询完成 猫平台自