从店长到金牌店长培训讲义.ppt

* 模板来自于 * * 模板来自于 * 门店的安全管理制度 （一）安全与消防管理 1.开、关店的安全操作规范。 （1）开、关店的时间、责任人。 （2）开、关店的注意事项。 a.清点现金，检查门店并上锁。 b.除必须电力外，其他不必要的电源应关掉。 c.员工安全检查，如检查员工是否携带门店物品。 d.关门离开时应提高警惕，注意周围有无可疑情况。 2.消防管理制度 （1）负责对门店员工进行消防知识传播和防火宣传教育。 （2）负责检查店内各部位的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材。发现隐患及时向有关部门进行汇报。 ” “ 门店的安全管理制度 2.处理紧急事件的基本原则 （1）做好预防工作。 （2）尽量减少人员伤亡、财物损失。 （3）及时、迅速进行处理。 3.几类特殊事件的处理 （1）人身意外事故的应急处理。发生意外时，要第一时间向有关部门报告，员工要报告该部门管理人员 。如属意外伤害、重大伤害时，员工应立即到医院就医。 （2）天气灾害应急处理。店长必须每日关注天气情况，不仅是为了防范恶劣天气带来的灾害。在台风、暴雨等恶劣天气即将来临时，应提前将天气预报的告示在门店明显位置贴出。检查户外的广告牌、棚架是否牢固，广告、易拉宝（粘贴海报的架子）是否全部收起来。检查下水道是否通畅，有无堵塞。 （3）抢劫应急处理。门店员工要保持冷静，不要做无谓的抵抗，尽量让劫匪感觉正在按他的要求去做。尽量记住劫匪的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。尽量拖延时间，以等待其他人员的救助。在劫匪离开后，第一时间拨110报警。立即凭记忆用文字记录，天天写“抢劫叙述登记表”。保护好现场，待警察到达后，清理并报告现金的损失和物品的损失数目。 ” “ THANKS 感谢各位 * 模板来自于 * * 模板来自于 * * 那么店长究竟是什么？店长是一个经验丰富的培训师；店长是一位门店团队协作的教练；店长是一个店面与总部之间的桥梁；店长是联结员工与上级的纽带；店长是让员工感觉既神秘又亲切的人；店长是那个为业绩悲喜交加的人；店长是那个对细节执行工作跟踪不止总不满意的人；店长是那个对原则问题穷追猛打决不妥协的人；店长是那个制定目标把自己与员工利益捆在一起的人；店长是那个大事三六九、小事天天有的人；店长是那个拿得起放得下，做事有轻重缓急之分的人；店长是那个着眼大局而又紧盯细节从不大而化之的人；店长是哪个取得重大业绩激动地满脸通红的人；店长是那个会议上慷慨陈词、涛涛不绝的人；店长是那个应对突发事件收拾残局和说话分量最重的人；店长是那个让人欢喜让人忧、让人私下议论与学习的人。 * * * * 模板来自于 * * 模板来自于 * * 模板来自于 * * 模板来自于 * * 模板来自于 * * 模板来自于 * * 模板来自于 / * * 模板来自于 * * 模板来自于 * * 模板来自于 / * * 模板来自于 * * 模板来自于 / * * 模板来自于 * * 模板来自于 * * 模板来自于 * * 模板来自于 * * 模板来自于 * * 模板来自于 * * 模板来自于 / * * 模板来自于 * * 模板来自于 * * 模板来自于 * * 模板来自于 * * 模板来自于 * * 模板来自于 * 金牌店长的领导气质 店长沟通交流中的忌讳 A 如何提高和员工的沟通能力 B 沟通交流技巧是重要的能力 店长沟通交流中的忌讳 01 忌讳优越感 03 忌讳争辩抬杠 05 忌讳无动于衷 02 忌讳以自我为中心 04 忌讳挖苦别人 06 忌讳言过其实 如何提高和员工沟通的能力 01 03 02 04 沟通方式多样化 要等距离沟通 要实现双向沟通 提高沟通效率 金牌店长的思考具有前瞻性 金牌店长拒绝做孤独的思考者 金牌店长能够在思考过程中不断创新、不断进步 做善于思考的金牌店长 在门店经营中提升自己 作为店长，必须对门店的经营风格有深刻的理解，并对门店经营的各个环节了如指掌，以门店的文化氛围、经营风格来提升自身素质。 在失误中不断提升自己 店长要从失误中提升挑战力，就必须做到自我了解并掌握自己的性格、行为特征。 提高职业素养的主要途径 4 服务篇 第 章 二、顾客抱怨、不满和投诉的主要原因和化解方法 一、顾客选择离开的三个理由 三、虚心倾听、魅力语言和微笑服务 四、深入了解顾客所需 五、金牌店长重视售后服务 六、怎么吸引回头客 目 录 CONTENTS 店员替自己找借口 轻视反馈信息 服务意识很主观 一、顾客选择离开的三个理由 （一）顾客抱怨、不满与投诉的原因： 1.员工的失误与失职 （1）员工的工作技能问题。 （2）员工的服务态度问题。 （3）员工的行为举止问题。 2.商品存在问题。 3.顾客自身问题。 （1）顾客带有偏见、成见或习惯。 （