令客人喜出望外的服务技巧知识.pptVIP

什么是预见？ 在客人提出要求之前，就满足了客人的要求。 说个小故事。 预见的力量。 如何预见客人的需求？ 主动询问 仔细倾听 察言观色 积累经验 模拟练习 一对夫妇带着4岁的男孩来到新街口，从书城来到我们的卖场。通过询问，了解到家中还没有电脑，你能预见到哪些信息？ 两个打扮土气的客人，一直在询问兼容机的配置和性能，你能预见到哪些信息？ 小结 时效性 询问、观察、倾听、经验 预见可以使客人喜出望外 当服务程序与客人需求冲突时 为了满足客人需求，我们必须表现出灵活。 灵活应是我们的一个服务特色。 有时程序是死的，但头脑却是活的。 “特事特办落人头”。 什么是灵活？ 决不对客人说“不”！ 使客人感到方便。 多做超越客人需求的事。 服务中的禁忌语 这个我不知道。 这个我做不了。 您最好自己去。 我们还没有这样的先例。 领导不在，你等吧。 我没有办法。 模拟练习 说说你在工作中发现的灵活的好例子。 说说工作中没有灵活处理好的事件，带来了怎样的后果。 小结 灵活是我们的服务特色。 在任何情况下，都运用自己的判断力。 灵活是服务中让客人喜出望外的法宝。 补救与客人忠实感 谁都不是个完人。 我们的服务难免会有失误。 及时正确地处理客人的问题，对赢得客人忠实感有积极的作用。 补救的重要性 不作补救将会使我们失去客人。 据统计，客人一次不满意的体验，平均会向26个人提起。 当客人问题得到解决时，他们会比其他客人更忠实。 如果客人的投诉得到满意快捷地处理，他们中的95%的人会成为回头客。 一个服务质量低劣的公司，平均每年失去20%左右的客人。 为什么失去客人？ 死亡 搬迁 受到朋友的影响 被其他公司影响 对公司的产品、服务不满 对公司员工态度不满 言传 传言传播得很快。 研究发现： 每个不满的客人要向平均11位熟人诉说，这11位人还会向另外5个人说，加起来是67个人在传播对公司不利的言论。 补救 理解感受 真诚道歉 急迫感 补偿 一步到位 跟进调查 换位思考 知道客人的期望是什么 从客人的角度去感受 改进我们的产品与服务 不够真诚 我知道了 我理解您 我知道您的感受 真诚的表述 我知道您感到很失望。 遇到这种事我也会生气的。 我也遇到过这种事，完全理解您的感受。 我理解您很生气。 我知道您很着急。 请您相信，我们立刻就给您解决。 经验 态度表现出我们同情理解客人的感情。 我们向客人道歉，说明我们的责任心。 金钱不是唯一解决的方法。 进一步学习 处理客户投诉技巧 专门的培训 教给你处理的方法与步骤 模拟练习 一位先生的电脑因为质量问题，维修了4次，仍然出现故障，怎么办？ 一位小姐的MP3因为使用不当，损坏了。她来到卖场，可是员工认为过了保修期，要付费才能修理，她打了总裁投诉电话，你怎么处理？ 小结 补救体现出我们服务的诚意。 补救会留住客人，控制住对公司不利的言论。 补救得当，也是一种正面的宣传。 争做“服务明星” 令客人喜出望外！ 提高服务技能 提升品牌服务质量 与公司共创美好前程！ 总结 客人价值 客人忠实感 为客人提供喜出望外的服务的意义 令客人喜出望外的4个技巧 通过模拟练习强化 争做“服务明星” 感 谢 大 家 的 配 合 ！ 希望对大家的工作有所帮助 令客人喜出望外的服务技巧 ----提升品牌服务质量 客人是什么 “客人是上帝”。 “客人是我们的衣食父母”。 “一、客人永远是对的。二、如有任何疑问，请参照第一条。” 分组讨论（第一组） 请回忆自己作为顾客的一次不愉快的经历。 1、服务员是如何服务的，忽略了哪些问题？ 2、你的感觉如何？ 3、你还会光顾那里吗？ 第二组 请回忆自己作为顾客的一次一般的经历。 1、服务员是如何服务的，忽略了哪些问题？ 2、你的感觉如何？ 3、你还会光顾那里吗？ 第三组 请回忆自己作为顾客的一次愉悦而难以 忘怀的经历。 1、服务员是如何服务的？ 2、你的感觉如何？ 3、你还会光顾那里吗？ 思考： 为什么说你对那个公司很重要？ 如果你不再光顾那里，他们会蒙受多少经济损失？ 是留住你这样的常客合算，还是争取其他客人合算，为什么？ 你是否向朋友推荐这家公司？ 客人代表什么？ 客人代表着“人气” 客人代表着潜在的交易 企业效益 = 收益 - 成本 分组讨论：客人价值 请计算出你作为客人，带给你经常光顾的那家公司的年价值。 客人的终身价值？ 客人的终身价值 = 平均交易价值 * 年光顾次数 * 客人的期望寿命 经验 争取一个新客人比留住现有的客人多花费5倍的费用。 口碑是一项强有力的增加客源的广告宣传。 让客人为