《服务八步曲83222122》-精选课件(公开).pptVIP

服务八步曲 第一步 亲切的迎宾 第二步 留意顾客 第三步 介绍产品 第四步 试衣服 第五步 试备服务 第六步 附加推销 第七步 收银服务 第八步 送宾服务 第一步 亲切的迎宾 1.站姿 ①离收银台前2到3米。 ②右手搭在左手上垂放在小腹前面带微笑（八颗牙）。 第一步 亲切的迎宾 2.迎宾语 ①口号：先生、美女（早上、中午、晚上好）欢迎光临什么品牌，距离适中，态度亲切，鞠躬15度。 如有特殊节假日，营造气氛，欢迎语能让顾客亲切的感到，先生、美女…节日快乐。②与熟客见面时美女正想着你什么时候过来，上一次给您选的衣服，送给您的朋友他应该很喜欢吧？最近来了很多新款，很合适你，试穿一下吧。如有新款或特价商品都要口号形式传达给顾客。 第一步 亲切的迎宾 3.赞美顾客。 主动发现留有一定空间寻找顾客亮点，例如，看到顾客本身搭配十分时尚， 美女，今年很流行像你身上穿着的A摆上衣配九分裤，您很懂搭配！从顾客本身的气质出发，美女你给人的感觉，女人中带点可爱，跟我们品牌的风格很符合。 注：避免敷衍了事，避免说话虚假。避免态度冷漠，避免话语枯燥。 第二步 留意顾客 有七个信号： 1.主动询问导购员。 2.拿衣服在镜前试背。 3.反复观看。 4.与朋友交谈。 5.顾客东张西望。 6.注视场上的陈列或模特。 7.用手去触摸。 注：导购员看到这些讯号的时候主动向客人介绍产品。简单得讲解FAB。 第三步 介绍产品 主动了解顾客的需求。 1从衣服的风格方面介绍。例美女，这款衣服的风格就是适合象您这样的优雅知性的女人穿着。 2从面料方面介绍例这款针织面料贴身呵护给强硬线条的设计增加了几分柔性。 3从款式设计方面介绍例这款由紧的宽袖口暗示了女性的干练！ 4从颜色方面介绍例紫色从分表现了女性的感情丰富，生性浪漫。 第三步 介绍产品 5从搭配方面介绍简约的针织配水洗的牛仔裤有邻家女孩子的味道无论色彩到细节都适合甜美文气的女孩子所穿着。 6从场合方面介绍；“在小假期，约三五好友出游踏青，不想穿着过于拘束，也不会过于随意。” 7.当顾客不小心把货品掉到地上时；“没关系，让我来。” 注：态度诚恳，帮助顾客的心态，细心聆听。 第四步 试衣服 1.了解顾客所需货品的款式，颜色及码数并做附加推销。例如：拿取给顾客,美女，你这件衣服我帮你拿件裤子搭配好吗？ 2.主动帮顾客拆除衣裤架，包装纸，帮顾客解开货品纽扣，拉练，绳带。挂放在试衣间，使用邀请的手势，请顾客进来试衣服，顾客进去试衣服，注意记性顾客一共拿了多少件衣服试穿。 第四步 试衣服 3.提醒顾客把门锁好，保管好贵重物品，我就在外面，有什么需要叫一声。提醒顾客小心妆容弄脏衣服.，试穿衣服被所带的戒指勾丝，例：美女，不要让衣服把你的妆容弄脏了；美女，你的戒指好精致，等下试衣服时，将戒指转一面，这样你穿衣服起来会更顺手些。 4．随时留意试衣服的情况，长时间不出来。例：美女，需要帮忙吗？；美女外面的镜子大一些您可以出来看一下！“ 5.准备好一到三套衣服等候推荐给顾客试穿,做到让每一位顾客,试穿四套。 第五步 试备服务 顾客试衣出来，并帮顾客整理衣服，整理手势由上到下，使用礼貌用语态度亲切，站在顾客左右侧当顾客试衣感觉尺码颜色不适合时，立即给顾客更换适合在试穿。例小姐，请稍等，我马上给你换过一件**码、**色 主动询问顾客意见： ①了解顾客的感觉，例：你觉得呢； ②以忠实的态度回答顾客；例：**色/款看起来； ③当顾客感觉满意时，立刻给与认同和赞美。例：你穿这件衣服显得很精神。注：避免提出主观的意见 当顾客决定要的衣服没有码数，建议顾客试一试其他同类的产品。例：要不你试下另一款，或许你更喜欢。 第六步 附加推销 顾购买一件货品后，不要着急送客，和顾客多聊一会，了解她的需求，就可以附加推销。 成套搭配 当顾客购买一件衣服时，可以建议根据她的需求，就可以附加推销。 主动向客户解释VIP的好处。 店铺有活动时，例：美女，凡是购满300元货品就有100元的现金卷赠送给您，现在只差50元，不如再多挑一件。” 第七步 收银服务 手势—导购员用手指引“请”的姿式带领客人到收银台 ①收银人员—收银人员面带微笑，主动向客人打招呼问好候“您好”②和客人确认所需的码数、颜色、价格。做好附加推销。例： 美女你在带上一件就可以成为我们的终生会员。③；询问客人是付现是刷卡。提醒顾客在七天之内退换不得摘吊牌不可过水。洗涤方式：面料保养，例：这个是***的面料，不可漂白，不可长时间浸泡，用柔和的洗衣液来洗。悬挂带水晾干。 接过顾客的现金或刷卡后要说“谢谢”收到您 元,找补您 元 收钱之后，记录好客人资料。帮客人整齐包好，双手递给客人。 第八步 送宾服务 导购员带领客人到门口专卖店的员工要帮助顾客开门。例：先生、美女，慢走，有时