企业关键客户管理理论与管理方法.ppt

客户战略 = 远景规划 + 客户发展目标 + 行动计划 制定行动计划 基本的行动计划 a.需完成的任务或步骤 b.负责此项目的人员 c. 计划的时间安排 d.计划完成情况 收益执行计划 a.销售额 b.实际收入 c.利润率 d.盈利额等 3.2客户计划制定过程的具体内容 第四部分：客户计划的实施 4.1.1 在你的战略计划里应征集到相关人员的意见和建议并在计划出台之后取得企业内部的一致。 4.1.2 克服阻力 阻力包括： a. 改变那些怕风险、觉得陌生和对结果没有把握的人的态度 b. 由于外界的影响，你需要的支持者动摇了，无法给你提供帮助。 4.1.3 在主管人员中找到你的支持者 4.1 建立内部支持 4.2.1 建立在满足需求基础上的信任关系。 4.2.2 建立在个人间的信任关系。 4.2.3 个人间的信任关系的维护 4.2 客户关系的管理 4.2 客户关系的管理 4.2.4 建立企业间的信任关系 建立这种关系所具备的重要条件： 相互需要和等值的交易； 对私密和极度私密性信息的保护； 双方目标与价值的一致性； 企业高级主管人员的关心和支持； 整个企业要制定向客户提供特殊服务的计划； 信息分享 根据客户的需求逐步调整你的系统； 4.2.5 企业间的信任关系的维护 经常对双方的关系状况进行自我检查 我们干得怎么样？ 我们是否能够满足客户的需要？ 除产品或服务外我们是否还能为客户提供更多的价值？ 客户对我们之间的合作方式是否满意？ 客户是否对我们公司中其有着合作关系的人感到满意？ 我们将如何改善与客户之间的工作关系？ 4.2 客户关系的管理 4.2.6 企业与客户之间建立一种“拉链式”的人际关系网 “拉链式”人际关系网就是双方间建立起来的那种至上而下、一一对应的重要联系。 4.3.1 扩大客户的信息量 4.3.2 建立自己的信息库 4.3.3 信息的保存和传递 4.3 信息管理 4.4 如何使客户满意 ——超越客户的期望值 4.4.1 做好项目的实施工作，迅速解决客户的问题 4.4.2 不断地对双方的关系状况和客户的满意度进行评估 4.4.3 防止自满和冷漠的态度的出现 4.4.4 预期变化的发生（预期变化指预计到客户将因自身因素及外界影响而作出的变化） 4.5 充分发挥员工的工作干劲 4.5.1 做好各部门协调工作并合理调配人力资源使其发挥最大效用。 4.5.2 客户经理要具有预见力，需预先采取行动以对机会的出现作好准备。 对客户的需求周期作准备 对业务势头的变化作准备 针对市场的发展趋势和为企业的创新活动作好相应准备 怎样关心你的客户 1、永远别对客户说 “ 不 ” 。 2、别浪费客户的时间。 3、承认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升级，并会减低客户对你的信任度。 4、超越客户的要求，仔细考虑，不要仅仅着眼于客户要求的表面，要给他一些补充的想法和意见。 只有当客户了解到你是多么关心他们时 , 他们才会在乎你知之多少。 5、不要随意做出承诺 , 在承诺前要仔细考虑。 6、摸清并接受客户的习惯 ，你不可改变客户的习惯。 7、在调研或销售会议时 ,不要仅仅做个到场的听众。要提问 ,学习调查 , 要提出办法。 8、要说真话。谎言是致命的。永远不要说谎。 9、要清楚你的生意不是客户的全部工作。他的工作压力还来自于其它方面。他有许多工作上的烦恼 , 要理解、同情他。 10、不要隐瞒你还有其他客户这样一个事实，也不要以此炫耀。 11、要宣传你的公司 , 要为公司起一个易于宣传的名称。要使每一个为客户服务的人都清楚地知道客户的情况,让他以我们公司为荣。 12、交流有多少次 , 当你离开会议室时 , 脑中在想“ 我不明白他的意思”，下一次，你就要问他，并保证没有误解。 13、不要将时问浪费在对于客户老板所期望的担心上，以所做计划的优势来说服他 ,而不要局限在那些所谓的他的老板的期待上。如果你需要帮助 , 让你的老板去跟他的老板讲。 14、提出不同意见是正常的。创造一个允许坦诚探讨的环境。要允许每一个成员表达自己的意见。即使有些意见与你的有分岐。但是 , 记住 , 如果这已是一个得到公认的观点 , 那么你应在会议上进行肯定的表态。 15、不要落在客户的后面。要保证他最早从你那儿取得信息。如果你要把消息直接告诉他的老板 ,必须是在无可奈何的情况下 , 并值得这样做。 16、使你的客户感觉自己的重要。让他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。 17、不要装出你对客户的业务很熟悉的样子。如果你吃不准 , 就要问 他 , 他是喜欢与别人谈论他的业务的。 18、在需要的时候去求得帮助 , 不要