呼叫人员亲和力提升培训课件.pptVIP

中国建行《呼叫坐席人员亲和力提升》培训 教练.舒冰冰老师;舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍;舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍;舒冰冰老师个人介绍;课程主要内容;人一生的四个目标;95533客服中心具备的六大职能; 亲和力的三个概念;心态分析;负面极端心态分析;积极心态塑造—重新框架;运用;话务员压力缓解技巧;话务员职业生涯规划;;感染力声音培养; 电话里声音的表现; 话务员声音控制能力; 电话里礼仪表现;;主动服务沟通游戏;沟通技巧一:倾听; 倾听技巧; 倾听的层次; 倾听的4个技巧; 回应技巧; 确认技巧; 什么叫误会; 澄清技巧; 记录技巧; 倾听技巧模拟训练;沟通技巧二:提问;提问的好处;提问技巧;接听电话有效提问技巧; 纵深性提问案例分析;关闭式问题;征询性问题;服务性问题;沟通技巧三：引导; 引导的含义——扬长避短; 引导技巧的运用;沟通技巧四：同理;同理技巧; 同理技巧; 同理技巧; 同理客户模拟训练; 同理自己;沟通技巧五：赞美; 赞美的方法; 电话中如何赞美;谢 谢 大 家