《第四讲 前厅服务管理概述》.pptVIP

5、旅游服务 6、预订服务（订房、订餐、订车、订票、订花等） 7、美容及其他服务 在实践服务工作中，委托代办不是什么惊天动地的大事，而大多是锁碎且一般饭店不愿干的小事，在服务中急客之所急，想客人之所想，对待客人就像对待饭店总经理一样重视。 金钥匙个性化服务 金钥匙个性化服务主要体现在哪些方面？ 随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便服务、一条龙服务、定制化服务 “金钥匙”的素质要求 思想素质： 1. 遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。 2. 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 3. 遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。 4. 有热心的品质，乐于助人。 5. 忠诚。即：对客人忠诚对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德。 6. 有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。 7 谦虚、宽容、积极、进取。 能力要求： 交际能力：彬彬有礼, 善解人意，乐于和善于与人沟通。 语言表达能力：表达清晰、准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力。 协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。 业务知识和技能: 熟练掌握本职工作的操作流程。 通晓多种语言。 掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。 掌握所在宾馆的详细信息