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电话服务用语规范与技巧基本介绍 背景：市场的竞争加剧，风险与机遇并存，以客户服务为导向赢得市场份额。 目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌 内容：客服中心电话呼入呼出的规范用语少棊本技巧 讲述主题 基本标准 应答规范 沟通技巧 投诉处理技巧 用八群体细分 基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰 语气：态度和蔼、耐心引导 语速：速度适屮 语调：轻快 语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。 应答规范 应答规范（接通电话） 1、 招呼用户“您好，唐风温泉销售部！桂号为您服务。” 2、 不能做出肯定答复时：“对不起，请您稍等”或“对不起，你能让我了解一下情况吗？我会在**（时间） 等待您的询问”、“我所知道的是……” 3、 如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了” 4、 ①对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请上级协助 处理。 ②如果客户印口己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助的吗？ 5、 查询某客户的信息“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄露客户的个人信息。” 6、 电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，您换一部电话打来好吗？我现在挂机。” 应答规范（通话过程） 1、 明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提儿个问题吗？ ” 2、 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示拥护，以顺利过度使通话结束“请问您清楚了吗？ ” 3、 客户抱怨“对不起，给您造成不便，敬请谅解。” 4、 客户破口人骂时“对不起，我非常了解您现在的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会 尽全力帮您解决的。” 5、 用户建议：“您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持！” 6、 没听清客户讲话时,如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认对不起，请问您的意思是…… 吗？ ”或者“您是说……吗？ ”，如果完全没有听清，您应用征询的语气：“对■不起，我没听清您的讲话, 请您重复一遍，好吗？谢谢！” 应答规范（结束通话） 1、 受理完毕，常规应答：“**号谢谢您的电话，再见！”逢周末或节假H,你可以说“**号祝您周末愉快/** 节快乐，再见！” 2、 遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在对不起，我不方便接受，再见！ “ 3、 当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠不清时“対不起，请为您还有英他业务需要帮助吗？如没有，请 您挂机，把线路让给其他的客户，好吗？ ” 4、 无聊（粗俗）电话，礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结算这次通话。” 5、 电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，您换一部电话打来好吗？我现在挂机。” 沟通技巧（接听电话） 1、 有礼、友善、真诚而对每一个接入的电话 2、 不耍轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。 3、 迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户沟通。 4、 遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的 立场、维护公司形象。 5、 用心倾听、作出反应 6、 采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。 7、 及时向客户表达你对他所捉问题的重视，从而使说话更冇亲和力及说服能力 8、 川掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。 9、 体现职业化。 沟通技巧（电话交谈技巧） 1、 声音清澈、热情，使客户感到你声音屮透露岀的微笑。 2、 你的声音不只代表你个人，更重要的是代表你的公司。 3、 在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。 4、 尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客八感受你的热情服务。 5、 提供相关资料，告知客户你将怎样帮助他解决问题、关注事项和耍求为主耍的H的。 6、 客服代表的提问M为开放式,以人概了解客户提岀的问题、关注事项和要求为主要目的。 7、 采用应答引发型问题來鼓励客户作出更明确的回答。 8、 引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录。 9、 避免问“为什么？ ”换而耐心地询问其原因。 沟通技巧（答复咨询技巧） 咨询到不肯定或不会回答的问题：“对不起，您询问的问题我暂吋无法确定，需要査实后再回复您， 请您留下您的联系电话（切忌“啊”、“噢”或含糊回答），好吗？我会尽快杳询示与您联系，非常感谢你的 关注，再见！ “（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户） 客户的耍求超出你的工作权限时：你耍耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。你应清楚告 知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，先生/小姐，这超出 了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映