客户满意度和忠诚度概论.pptVIP

（一）忠诚型 大多数情况下，忠诚型客户是指对企业完全满意并不断重复购买的那些客户，他们是企业的基石。忠诚型客户对企业的期望和企业所提供的产品和服务是恰好一致的，因此企业常常把忠诚型客户作为最热切的服务对象，在努力使企业所提供的产品和服务与忠诚客户保持一致的同时，不断增加能使客户高兴兴的特色。 当客户体会到的价值远远超出预先期望，对企业相当满意并感到高兴时，他们不仅会给予企业充分信任和可能的最大交易份额，还会自动将企业的产品或服务转告给其他人，实际上成了企业销售人员的延伸。 （二）流失型客户 流失型客户包括那些极度不满、十分不满、持一般态度的客户，以及期望改变的满意客户。 我们知道客户流失会给企业带来巨大的损失，企业要努力降低流失型客户的数量。这就要求企业在问题出现时，要更好地理解这些客户的需求，并对此加以留心和关注，只有这样才能维系住客户，并使他们再次成为高满意度的客户。 最危险的流失型客户是“暴徒”，他们一旦在企业遭遇到不快，就会迫不及待向他人倾诉自己的愤怒和沮丧。对新客户而言，企业产品的期望主要是靠朋友和同事的口碑来塑造的。 （三）图利型客户 图利型客户只关心价格，他们的满意度可能很高，却几乎没有忠诚度可言，一旦遇到更低的价格会立刻转向别的供应商。 　　图利型客户能给企业带来的利润非常有限，由于他们通常只购买打过折的商品，所以销售给他们的商品利润要比忠诚型客户低得多，忠诚型客户实际上在为图利型客户的购买进行补贴。 （四）人质型客户 人质型客户指那些对产品或服务极不满意，保持关系仅仅因为他们没看到更好的选择。这种人质型客户在垄断环境里最容易出现，因为他们没有地方可去。然而他们可能会借每一次机会对企业抱怨并提出特殊服务的要求，从而严重破坏企业员工的士气，其负效应也是很大的。 　　另外，一旦竞争环境发生突然改变，人质型客户就会立刻流失，甚至许多还会成为企业“暴徒”，因此，企业仍然应当对这类客户予以相当的关注。 四、客户忠诚度实现的方法 主要有9个方法： （一）建立员工忠诚度 客户忠诚度的培育与维持关键在于员工忠诚度的培育，员工如果不满意企业的所作所为，那就不会好好工作，将影响提供给客户的产品或服务。所以，只有忠诚的员工才能带来忠诚的客户。 另一方面，客户一般希望能从熟悉的销售人员那儿购买产品，如果员工不忠诚，将带走你的客户，所以，先让你的员工满意，才能留住你的客户。 （二）实施80/20法则 帕累托的二八法则认为，企业经营收入的80%来自20%的核心客户，而其他的80%客户只带来20%的收入。 对于企业来说，不同的顾客它的价值不同，带给企业的利润也不同，有些客户可以带来长期利益，有些只是短期的购买。所以，企业要通过产出比来找出最有价值的客户，对这些客户给予更多的关注和服务，将这类客户培养成忠诚的客户。 （三）了解你的客户所处的阶段 一个忠诚的客户的形成需要经历六个阶段，分别为： ①对公司产品或服务的怀疑阶段； ②对产品初步了解并持怀疑态度阶段； ③初次决定购买的阶段 ④购买后体验阶段 ⑤公司稳定客户阶段 ⑥成为公司高忠诚度的客户阶段 通过对客户所处的不同阶段来选择相应的策略 （四）先体验产品，再推销产品 对于一般客户来说，一般喜欢先对企业的产品和服务进行体验，如果这个产品能让自己感觉愉悦或满足，则会要求企业提供相应的产品，如果你们做不到，他们则会选择别的企业。 （五）掌握客户的价值 企业必须投资于客户忠诚调研，从客户那儿发掘出他们所看重的价值，进而提供相应的产品或服务，来让客户得到更大的满足和愉悦，提升客户忠诚度。 不同的客户有不同的价值，一定要定位准确，比如有些客户看中交易时间，有些看中产品的质量等等。 （六）发现客户抱怨 一般情况，只有10%的客户会向公司宣泄他们的不满和抱怨，这部分只要妥善处理就能够留住他们，但是剩下的90%客户并不会主动向公司提出，而是通过其他方式宣泄，比如说公司的坏话，发布不利消息等等。企业应该在这之前发现这些抱怨，并给与反馈。 （七）赢回失去的客户 公司向一个曾经的客户销售商品的成功率是向新客户销售的两倍以上。所以，对于企业赢回曾经失去的客户不但能节约成本，而且更有利于培养高忠诚度的客户。 （八）与渠道伙伴合作 要想在非常复杂的市场环境中取胜，公司需要得到渠道伙伴的支持和合作，通过公司的供应链向最终客户提供更好的产品，建立更好的