导游服务的程序与规范培训讲义.ppt

全陪日志 1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议 EXIT 第三节 海外领队工作程序 一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作 EXIT 一、服务准备 （一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格 和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会 EXIT 二、全程陪同服务 （一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作 EXIT 三、总结工作 （一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品 EXIT 第四节 景区（点）导游  工作要领 一、 服务准备 二、 导游服务 三、 送别服务 EXIT 一、 服务准备 （一） 熟 悉 情 况 （二） 物 质 准 备 EXIT 二、 导游服务 （一）致欢迎辞 （二）景点讲解 （三）注意事项 EXIT  导游服务的程序与规范 第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 海外领队导游工作程序 第四节 景区（点）导游工作要领 第一节 地方导游工作程序 一、 旅游团队导游服务集体 二、 地方导游工作程序 Exit 一、旅游团队导游服务集体 （一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 （二）旅游团队导游服务集体： 全陪、地陪和领队 exit 全陪、地陪和领队 1、三者工作对象相同 2、三者工作任务相同 3、三者努力目标相同 exit 二、地方导游工作程序 （一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 （二）服务规程 exit （二）服务规程 1、三个总要求 2、八个程序 Exit 1、三个总要求 ⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。 exit 2、八个程序 ⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 ⑻后续工作 exit ⑴ 服务准备 ①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备 exit ①熟悉接待计划 A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项 exit ②落实接待事宜 A 核对日程安排表