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常见的错误行为 与顾客争辩 表示不屑 不置可否 悲观失望 表示哀求 应该做的事情 和颜相待 让对方发泄怒气 表示关注和理解，并做记录 如有错误，立即承认 明确表示承担替顾客解决问题的责任 当顾客消气后，找出事实以帮助顾客 最好同顾客一起找出解决办法 令顾客感到舒服和放松 注意其他顾客的影响，必要时请你的上司出面。 服务忌语 在实际工作中，应避免使用以下20句服务忌语 这事儿没法办！ 谁说的找谁去！ 别人用得挺好的呀！ 价格都写着呢！ 我们没发现这个毛病呀！ 你听不听我解释？ 我们一直都这么做的…… 你信不信我？ 给你换个试试，不行我们也没办法。 服务忌语 你也有不对的地方 你现在买吗？ 你是真要假要？ 你买的时候为什么不提出来？ 这不关我的事儿…… 没看我正忙吗？一个一个来吧！ 大概（也许、差不多、可能）是吧！ 你怎么这么讲话？！ 我也不是成心的！ 爱告哪儿就告哪儿？ 我也着急着呢！ 谢谢 对挑剔型顾客的引导 3、拖延式引导 顾客在你介绍产品时不断的提出问题或者提出一些刁钻古怪的问题，对于这些问题如果顺着消费者的思路回答他的疑问，导购员就会失去引导的主动权，影响成交。出现这种问题，导购员可先婉转的请顾客不要急，并继续介绍产品。 4、抢先式引导 遇到挑剔型顾客，导购员在其挑剔之前首先就把问题解决到，然后再引导其朝目的方向前进是最好的应对方式。 对挑剔型顾客的引导 5、转换式引导 在引导挑剔型顾客的时候，导购员有时可以运用资料或商品转移消费者的注意力，使其不自觉的不再坚持反对意见。 6、否定式引导 对顾客的言行举止予以否定在某种程度上并不是一种引导。但其对排代顾客错误认识，使其朝正确的认识发展，促成交易成功又具有重要的意义，从这点上来说，“否定”这一方法的引导性仍然是应当承认的。否定的一个前提是顾客对商店或商品做出了错误的批评或态度非常不友好。 如何引导不同类型的顾客 对经济型顾客的引导 所谓经济型顾客就是那类喜欢讨价还价的顾客。这类顾客在选购过程中常说的话是：“太贵了”。实际上顾客讨价还价的原因是多种多样的，并非仅仅只是“价格太贵”这一表面原因。要引导这类顾客积极消费，首先要了解他们讨价还价的真正原因，然后再对症下药，才能取得引导效果。 对经济型顾客进行引导通常有以下两种方式： 对经济型顾客的引导 1、说明商品的价值后再与其讨论商品价格 引导经济型顾客的一个重要原则就是实现强调商品的价值，不要过早的提出价格问题。 导购员不应主动提及价格，当消费者问及价格时，表明他已对商品产生了兴趣，如果导购员不想在此时讨论价格，可以不正面回答，也可以向消费者提出反问，以争取主动。 但是，如果顾客坚持让你回答价格，就不应再拖延。进行建议性回答，引导消费者在考虑价格的时候，还要考虑这种商品的质量和使用寿命。做出答复后，导购员应继续进行引导，不要让消费者停留在对价格的思考上。 对经济型顾客的引导 2、向顾客证明商品价格的合理性 1）顾客认为价格比竞争对手高 2）顾客认为价格比替代商品高 3）顾客认为商品价格比以前高 以上这三个问题具有典型意义，解决这三个价格的合理性。这种证明过程同时也是一种引导过程，证明效果如何直接关系到引导目的是否能实现。 如何引导不同类型的顾客 对犹豫不决型顾客的引导 这类顾客对购买某件商品犹豫不决，已决定购买，但对于商品的质量、价格、效果等又做了比较，难于取舍，内心瞻前顾后，举棋不定。引导这类顾客，不能急于求成，要冷静地引导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。等到其确已产生购买欲望，不妨采取直接行动，促使对方做出决定。 具体而言，引导犹豫不决型顾客的主要方式包括以下几种： 对犹豫不决型顾客的引导 1、提供选择 这是一种典型的引导方法，我们通常称之为“二选一法”，将消费者引导到两者选择其一的思路中来，使其不可能做出第三种选择—什么也不买。请其做选择，实际是用储蓄的方式引导消费者做出决定。 2、提出建议 顾客之所以犹豫不决，就是在买与不买，买这种还是买那种等问题上拿不定主意。如果能提出某些建设性的意见，使顾客从心理认同你的意见而摆脱两难的境地，无疑是一种最好的引导策略。 对犹豫不决型顾客的引导 3、削弱缺点 商品本身存在某些方面的缺点，有时候也可能是顾客迟迟不能做出购买决定的原因。这种情况下，顾客一般都已对商品产生了兴趣和购买欲望，这时如果能够消除或弱化这些缺点，使消费者感到它们无关紧要，那么这个交易就做成了。 4、最后购买机会 针对顾客犹豫不决的心理，在引导时制造销售的紧张气氛是必要的。在商品已经为数不多的情况下，提醒消费者不要错过最后的购买机会，往往可以促使其尽快采取