导游业务培训讲义.ppt

（二）仪表服饰的要求 1.与年龄相协调-年龄大神色稳重，年龄小亮色活泼 2.与体型相协调-瘦者浅色横纹大花，胖者竖条 3.与职业相协调-旅游形象大使穿着大方得体，不能前卫 4.与环境相协调-婚庆不古板，悲伤不花哨，庄重不随意，休闲不隆重 （三）正装的着装规范 1.男士西装的着装规范 （1）西装穿法 ?拆除衣袖商标 ?熨烫平整 ?系好纽扣-单排两粒扣扣上不扣下，或全部不扣 单排三粒扣，只扣中间或扣上面两粒扣 双排必须全部扣上以示庄重 西服背心-不论单穿还是与西服配套都须不能敞开 单排背心配单排西服，背心最下面那粒纽扣应当不扣 双排背心必须全扣上。 ?不卷不挽 ?慎穿羊毛衫一般西服配衬衫背心，最多加一件薄型V领羊毛衫，否则显臃肿 ?巧妙搭配以T恤与西装搭配正式场合不允许 ?少装东西西服口袋真丝手帕，背心口袋怀表，西裤侧袋纸巾钥匙钱包，后袋不放 （2）穿正装衬衫 ?衣扣系上，穿西装不打领带时，必须衬衫领扣解开 ?袖长适度，露出西装袖扣2厘米 ?下摆放好均匀掖进裤腰内 ?大小合身 ?办公室内可直接穿长袖衬衫打领带，但不能参加正式活动 （3）鞋袜与西装配套只能是皮鞋选深色单色皮鞋和深色单色袜，干净合脚 2.女士套裙的穿法 （1）套裙上衣可以短至腰部，裙子可长达小腿中部，上衣不宜过短裙不宜过长，袖长不过手腕，裙长不盖脚踝 （2）穿着到位 衣领翻好衣袋盖住上衣不能披，套裙衣扣系上，不随便脱衣 （3）考虑场合 商务活动套裙为好，宴会舞会音乐会可穿礼服或时装 （4）协调装饰淡妆少饰合乎职业身份 （5）配鞋袜 完好无损，同色袜（无花），袜口不暴露 第四节 导游人员的言谈举止 一、导游人员的言谈礼仪（考纲） （一）交谈礼仪 1.基本规则 2.忌谈话题 3.控制音调--音量适宜，清晰可辨 （二）礼貌用语--谢谢 对不起 请 （三）交谈最佳距离和角度交谈最佳距离-1.3米 角度-两人可在对方侧面斜站形成30°角 1.基本规则 2.忌谈话题 3.控制音量 （1）委婉含蓄 表达巧妙-遗憾代替不满，无可奉告代替拒绝回答 （2）善于倾听，给别人说话机会 （3）坦率诚恳，忌过分客气 （4）大方自然 （5）照顾全局 （6）诙谐幽默避开锋芒 （1）非特殊场合不涉及疾病死亡不愉快话题 （2）回避对方隐私 女士年龄婚姻、履历收入、财产、衣饰价格 （3）不刨根问底 （4）不批评长辈身份高人，不讥笑他人，宗教问题慎重态度 （5）不能用词尖酸刻薄，恶语伤人 （6）不用傲慢失礼的话伤害对方 （7）不胡言乱语泄露国家机密 二、导游人员的举止礼仪（考纲） （一）握手礼仪 1.要领-上身前倾，立正，面带微笑，目视对方 2.握手顺序-主人、身份高者、年长者、上级和女士一般应先伸手 3.握手时间-初次见面不应超过3秒，老朋友可边握手边问候 4.握手力度-不必用力，握一下即可 5.握手禁忌- 忌多人同时握手 忌交叉同时与两人握手 忌精力不集中握手时看第三者或环视四周 忌男士握手戴手套 忌左手放在裤袋里 忌紧握对方手摇来摇去 忌边握手边拍对方肩头 忌握手时低头哈腰与他人打招呼 第五节 导游人员的人际交往礼节（考纲） 一、日常交往礼节 （一）日常交往的礼仪原则 1.信守时间 2.不妨碍他人-公共场合不得大声喧哗 3.女士优先 4.不得纠正-在与外国友人打交道，只要不危及生命，不违背伦理道德，不触犯法律，不损害我国的国格人格，原则上悉听尊便不必予以纠正，以示尊重。 5.维护个人隐私 6.以右为尊 右尊左卑，前尊后卑 7.保护环境 不在他人面前吸烟不随手乱丢弃物品不摘花卉爱护动物 （二）日常工作中的礼节要求 1.遵守时间是最重要的礼节 2.尊重游客的宗教信仰风俗习惯 3.注意细节处的礼仪 二、赴宴礼节 1.中餐赴宴礼仪规范 1.接受邀请 宴会接到请柬要及时回复 2.按时赴宴 赴宴要准时，前后不超过5分钟。 3.抵达致意 4.礼貌入席 帮助女宾和年长者入座； 5.席间交谈 互不相识可作自我介绍 6.文明用餐 用餐姿势正确；喝汤不发出声音，咖啡小匙是搅拌用，不能用小匙喝；席间不剔牙或用口布遮挡； 7.祝酒碰杯 8.致谢辞行 2.西餐礼仪规范 1.应邀 2.送花 3.入座 4.餐巾 5.开始用餐（主人拿起勺叉方可开始） 6.姿势 7 .喝汤（喝汤不发出声音） 8.正确使用刀叉； 9.取面包黄油 10.吃色拉（用叉子） 11.吃鱼（柠檬汁挤在鱼上） 12.喝饮料，不要用饮料