导游服务案例解析.pptVIP

案例4 美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措。该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。 请分析：（1）在旅游途中老人心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？ （2）往院治疗期间，地陪要做哪些工作？ 案例5 一天早晨某全陪发现一位住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为是起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门，无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。 请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？ 案例6 导游员小王接待的某旅游团计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 请分析在此情况下小王得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？ 案例1——分析答案 1．小孟没有接到旅游团的主要原因可能有三点： （1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，造成的漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达，造成空接事故。或不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。 （2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知或没能找到导游员。 （3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。 案例1——分析答案（续） 2．如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。 案例2——分析答案 1．造成事故的主要原因有： （1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心这类热闹的场所购物； （2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。 案例2——分析答案（续） 2．地陪应采取的补救措施为： （1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地； （2）报告旅行社领导，请示处理意见； （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿； （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社； （5）安排好该团离开A市前的游览活动； （6）妥善处理行李； （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。 案例3——分析答案 1、全陪说明情况，协商变更计划； 2、找领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持； 3、积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，讲解要更精彩，服务更周到； 4、必要时让领导出面赔礼道歉，经领导批准可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品； 6、提醒旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。 案例4——分析答案 1．全陪在途中应采取的措施： （1）让老人平躺，头略高 （2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下； （3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作； （4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。 案例4——分析答案（续） 2．老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不能随团且不能按时离境，地陪要做如下工作： （1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题； （2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续； （3）出院时帮其办理出院手续； （4）帮助老人夫妇重订航班、机座； （5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。 案例5——分析答案 1．导游员行动的不妥之处： （1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来； （2）不应该惊恐地当众宣布死讯； （3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动； （4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息； （5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。 案例5——