《客户关系管理》课件整理资料.docx

《客户关系管理》课件整理资料 第一章 客户关系管理概述 客户关系管理的概念及内涵 概念：本书从理念、机制、技术三个层面出发，综合以上观点，认为客户关系管理是以树立客户为中心的理念为重点，并将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合，围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统，通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户，以及通过对业务流程的全面管理降低企业成本，从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。 内涵 首先，理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤； 客户关系管理首先体现的是一种管理理念，其核心思想是以客户为中心，将企业的客户，包括最终客户、分销商和合作伙伴视为最重要的企业资产，通过不断完善的客户服务和愈加深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，从而保证客户的终身价值和企业利润增长的实现。 其次，信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法； 客户关系管理是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。 它既是帮助企业组织管理客户关系的方法和手段，又是一系列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件乃至硬件系统。 客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、工作流程、呼叫中心、企业应用集成等信息技术紧密结合在一起，为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案。 最后，模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素。 客户关系管理也是一种新型管理模式，目的在于改善企业与客户之间的关系。 这种管理模式通过向企业的销售、市场营销和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，强化其跟踪服务与信息分析的能力，帮助他们与客户和生意伙伴之间建立和维护一种亲密信任的关系，从而为客户提供更便捷和周到的优质服务。 在提高服务质量的同时，还通过信息共享和优化商业流程来有效降低企业经营成本。 综上所述，客户关系管理是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，可从战略和战术两个角度来看待它： 从战略角度看，客户关系管理将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润 从战术角度来看，客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供业务自动化解决方案。 客户关系管理理念及建设 核心理念：Internet和电子商务正使传统经营模式发生改变，尤其是彻底改变了企业与客户之间的关系。 在愈发激烈的市场竞争中，企业的核心经营理念从“以产品为中心”转向“以客户为中心”显得至关重要。 谁能把握住客户需求并以最快速度作出响应，谁就能吸引更多的新客户并维持老客户，从而赢得意想不到的利润。 1．以客户为中心 企业必须足够重视客户，利用有效的决策方式去吸引客户，与之不断沟通、互动并保持长期合作关系。保留住客户，才称得上得到了客户。 “以客户为中心”的精髓，就是告诫企业，在处理一切业务时，都要把广大而极具影响力的客户群体作为第一考量因素。 菲利普·科特勒在《营销管理》中指出：企业的整个经营活动要以客户满意为指针，要从客户的角度、用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析、考虑客户的需求。 不同公司 “以客户为中心”的理念有： 美国所罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一，其理念是“为客户创造价值” 美国联合航空公司的理念是“客户就是主人” 美国快餐也汉堡王的理念“任客户诚心享用” 诺基亚公司的理念是：Connecting People 可以看做：用户至上，也可以理解为科技以人为本 零售业巨头沃尔玛理念是“不仅为客户提供最好的服务，而且具有传奇色彩” 零售企业要在顾客心目中树立品牌形象，仅靠质优价廉的商品是不够的，顾客还希望在购物的同时享受到细致盛情的服务。 沃尔玛正是考虑到这一点，从顾客的角度出发，以其超一流的服务吸引着大批顾客。 走进任何一间沃尔玛店，店员立刻就会出现在你面前，笑脸相迎。店内贴有这样的标语“我们争取做到，每件商品都保证让您满意！”顾客在这里购买的任何商品如果觉得不满意，可以在一个月内退还商店，并获得全部货款 沃尔顿曾说：“我们都是为顾客工作，你也许会觉得是在为上司工作，但事实上他也和你一样。在我们的组织之外有一个大老板，那就是顾客。” 沃尔玛把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语： 1．顾客永远是对的。 2．顾客如有错误，请参看第一条。 斯堪的纳维亚航空公司的理念“在资产方面，我们应该填的内容是：去年我们的班机共有多少愉悦的乘客，因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴，并会再买