服务业之特性.pptVIP

第1節　服務業主宰現代經濟 服務業結構 為何服務業持續不斷的成長 科技是服務創新的重要驅力 服務業分類 水電燃氣 電信、郵政 大眾傳播 空運 海運、船務代理 陸運 倉儲運輸 營建 餐飲 觀光旅遊 批發 零售 第2節　服務不同於商品的行銷挑戰 產品(products) 用來形容任何產業的核心產出(可能是無形的) ──提供價值給其購買與使用的顧客 商品(goods) 實體的物品或設備 服務(services) 代表一種行為或表現 服務是什麼？ 能被購買或銷售的一些事情，但卻無法呈現在你眼前 跟顧客博感情－臉笑、嘴甜、腰軟 卓越的服務應是建立在一視同仁的平等對待，以博取顧客對商家的信賴 顧客是公司的長期權益(顧客權益之概念) 確保顧客成為忠誠顧客，提供好的情緒價值服務 服務行銷之內涵 Smile to show service enthusiasm. Employee happy then customer happy. Response anyone at anytime. Very good quality is customer’s perception. Insist on retention not only attraction. Customer complain is the best free consultant. Ensure your customer satisfaction and delight. 服務業具備的特質 服務業具備的特質(續) 服務無形：不可觸知性 選擇服務時的困難 在購買如醫療、美容、補習、餐飲等服務時，我們卻無法事先「試用」 對於專業服務(professional service)，消費者每難以判斷服務的好壞 顧客沒有所有權 顧客通常能享有來自服務的利益，但卻得不到實體要素永久所有權 服務業具備的特質(續) 服務的生產與消費同時發生：不可分離性 服務環境影響感受 在服務的活動裡，真正的成功存在於顧客的體驗(記憶)裡 如何正確有效參與 服務一旦失敗是無法挽回的 服務業具備的特質(續) 服務多樣化與不穩定：不一致性(異質性) 對於管理人員的挑戰是如何維持消費者對服務的信心及品質 服務難以儲存：易逝性 時間因素的重要性 無法事先生產，也不能儲存，造成供應與需求的落差 許多服務的傳送具有即時性，顧客必須親自在場，服務在後場看不到時，顧客也會期待該服務要多久才會完成 服務業具備的特質(續) 各種特質的綜合影響 不易為服務申請專利，導致入行的關卡 員工極易跳槽 顧客感受不出明顯差別 行銷有形產品與無形服務 消費活動中，很少只單獨購買產品或只買服務，通常買的都是產品與服務兩者的組合 如果將視抽象服務與實體產品為兩個極端，則坊間所有「商品」便填充其間而形成「過渡的連續帶」 行銷有形產品與無形服務(續) 附隨於產品的服務要素──具體事宜 安心感 「免操心」是賣方應對買方提供的服務目標 附加價值 產品所強調的社會地位(如信用卡、) 協助或解決某些問題 財政上的支援 產品銷售後的種種服務及支援 行銷有形產品與無形服務(續) 純粹的服務──抽象藝術 重視服務提供的過程 慎防容易發生弊病的服務細節 消費者的體驗 消費者對效果的感受程度會影響個人的滿足程度 給人的最初感覺及第一印象是非常重要的 下列九項基本的不同點，可幫助我們區別出實體商品與服務的差別： 顧客沒有所有權 服務無法儲存 價值的創造來自無形的元素 顧客可能涉入生產過程中 人是產品的一部分 投入與產出具高變異性 顧客評估的困難性 時間因素的重要性 不同的配銷通路 第3節　服務之間的差異 服務流程的分類 服務工廠的設計 服務傳遞的替代性方案 資訊科技的利用 供需平衡 人是產品的一部分 服務分類 圖1.5所示大致可依據有形服務發生在顧客或是顧客所有物上，或者無形服務產生在顧客或是顧客所有物上，共區分成四大類： 處理人的服務 處理物的服務 心靈鼓舞的服務 資訊處理的服務 各式的服務分類原則 客製化服務 vs. 標準化服務 提供主體(勞力密集程度) 第4節　服務管理的整合性方法 整合服務管理七要素 服務行銷、作業與人力資源的關聯性 「行銷服務」與「藉由服務來行銷商品」之差別 創造價值 整合服務管理七要素 產品(product) 地點、網際空間與時間(place, cyberspace, and time) 推廣與教育(promotion and education) 價格與其他使用者支出(price and other user outlays) 實體環境(physical environment) 流程(process) 人員 (people) 「行銷服務」與「藉由服務來行銷商品」之差別 行銷服務視服務本身就是核心產品，另一種則是