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呼叫中心的技术发展和应用
呼叫中心技术发展趋势
平台技术发展 应用技术发展 网络和终端技术发展
云计算 微信、微博 LTE网络
平台能力开放 语音识别 多媒体智能终端
多媒体统一接入 智能机器人 可视自助终端
视频坐席的支持 WEBRTC技术
© ZTE Corporation. All rights reserved.
呼叫中心服务方式的三大转变
从原来单一的渠道 从原来被动的服务 从原来人工点对点
向多种渠道融合的 方式向主动服务、 服务向纯智能自助
转变 主动营销方式的转 、人工一对多服务
变 的转变
© ZTE Corporation. All rights reserved. 3
技术应用
1 多媒体能力开放平台应用
2 多媒体渠道智能应用
3 座席WEBRTC技术应用
4 可视自助终端应用
4
多媒体能力开放平台架构
自服务统一入口 多媒体座席应用 质检应用 监控应用 业务管理
应用接入调度控制 运营管理
SaaS 报表应用 信息查询服务 商旅服务 …
业务引擎 统一管理
自服务引擎 PaaS基础服务和接口 设备管理 资源管理
搜索引擎 菜单开发接口 数据开发接口 座席开发接口 质检服务 接口管理 服务管理
报表管理 租户管理
PaaS 智能问答 历史数据服务 实时数据服务 路由及排队服务 多媒体接触服务 网管管理 员工管理
IROS Resource Sub-resource Service Security Device Interface
Management Management Operation management Management Management
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