售后服务核心流程备课讲稿.pptVIP

售后服务核心流程——以客户为中心的模式;什么是顾客的期望？;为何常常无法满足顾客的期望？;顾客所要的需求;从顾客的观点，以系统化的方式来架构流程;顾客与职员间需求比较;核心流程图;核心流程（一）;安排预约;预约的准备;经销商组织;核心流程（三）;接车/开立工单;核心流程（四）;维修/完工;品管检查，准备交车;品管/交车准备;核心流程（六）;交车/开立结账单;电话追踪（七）;电话追踪;核心流程与顾客满意度;2、顾客眼中的服务(1);顾客眼中的服务（2）;顾客眼中的服务（3）;3、当服务顾???时彻底失败，犯错及漏失的例子：旅馆;4、顾客的满意端视其感官意识;错误释（图）例：;6、适应顾客表示…;能够适应顾客的公司往往在市场上取得领先;适应顾客自有练就和学习的阶段;7、服务品质（1）;7、服务品质（2）;8、衡量自己所提供的服务（1）;8、衡量自己所提供的服务（2）;8、衡量自己所提供的服务（3）;8、在服务中适应顾客代表的不仅只是信赖与服务的质地 （以AUDI 全球售后服务策略为例）