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管理沟通(加油站);为什么要沟通？; ; 沟通是一门生存的技巧，学会它，掌握它，运用它。 ——拿破仑.希尔 与他人进行有效的交谈，并且赢得他们的合作，这是那些奋发向上的人应该培养的一种能力。 ——戴尔.卡耐基 ; (美)普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 ; 生活、工作中的沟通是怎么四处渗透的？ 想一想你一天要做多少沟通？这些沟通哪些是必要的，哪些是不必要的？究竟有多少沟通效率太低了？; 1 沟通的含义 把某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体相应的反应和反馈的整个过程称沟通。 名震全球的美国篮坛“梦之队”——芝加哥公牛队的黄金搭档“飞人”乔丹与“圣斗士”皮蓬 我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。 ;;3 管理沟通的含义 是指组织系统中，沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。管理沟通是一种特殊的沟通类型。 4 管理沟通的特征 （1）沟通的信息以语言和文字的方式实现; （2）沟通的内容包括信息、思想、情感、观点、态度等； （3）心理因素会影响沟通效果； （4）沟通存在障碍：信息失真、心理障碍、环境混乱等;沟通是双向的; 编码：所传递信息的形态安排;讨 论; ;目标 （Why to communicate）; 沟通主体（Who）;信息（What） 分析有多少信息要沟通？ 会产生什么怀疑？ 如何组织信息才具有最好的说服力？;媒介（How to deliver）; （How to be understood）;举例：管理者应如何在充分理解的基础上进行反馈？管理者应该如何有效控制下属的反馈？;启 思;7、有效沟通的两个条件;8、 德鲁克论沟通;9、管理沟通的作用 （1???从个人角度看 晋升+职业生涯 （2）从组织管理角度看 ——有效的沟通能力是组织效率和业绩提升的重要途径 1）沟通是高层管理者的核心任务； 2）沟通有助于消除组织变革的障碍； 3）沟通有助于组织信息的正式传递，人员与群体间的情感互访。 ; 沟通是管理者的首要职能，一个高效的管理者，必定是一个有效的沟通者。 ;;两个80％的含义;10、有效沟通的策略框架;管理沟通策略;沟通客体策略;主体策略;; 什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。 ;渠道选择策略;文化背景策略; ;;2、建设性沟通的本质; 换位思考，即从对方的立场和角度来考虑问题。;换位思考的三个关键问题 （１）受众需要什么？ （２）我能给受众什么？ （３）如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？ ;【案例讨论】 　　2008年5月的一天，某市《都市快报》报道：该市某用户在前一天下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理上受到较大的损失。记者采访时，家庭主妇说：“当时我正在厨房间洗菜，彩电在客厅开着。突然听到‘砰’的一声响，过去一看，家里的彩电不知道怎么就炸了，幸亏当时我正在厨房，否则说不定还会闹出人命来。”当日的报纸还刊登了彩电爆炸现场的照片，墙上也黑不溜秋的，彩电已经看不出原样。 这个事件发生后，引起了媒体和市民极大的关注，《都市快报》明确表示，将对该事件进行跟踪报道，其他媒体也正派记者跟踪此事。 第二天，《都市快报》作了跟踪报道，有多家彩电生产厂家对这个事件给予了快速反应：H 彩电厂表示对这个事件的“密切关注”；M彩电长家表示将以最快的速度组织专家对这次爆炸事件作调查，如果是厂家的责任，厂家将赔偿全部损失；B厂家则在看到报道后马上派专人免费送一台25寸彩电上门，并表示慰问。X厂家、P厂家等等也作了表态。 现请你就上述几个厂家的反应作一评述。如果你是该名牌彩电厂家驻该市办事处的负责人，面临这样的事件，会采取什么对策？ ; 六种换位思考的技巧： ⑴不