QFD品质机能展开培训文件.ppt

目标陈述 顾客成份 要明确顾客的话，以上的目标陈述将有所变动，若把顾客加进该陈述，研究小组便把重点指向特定的顾客。 商业用1/2英寸的电钻对我们的外部顾客来说重要的特性是什么？ 格式 某某的重要特征是什么？ 饭店的主要特征是什么？ 意大利饭店的主要特征是什么？ 世界著名的意大利饭店的重要特征是什么？ 重点在于必须明确，以下为一些例子 火箭发动机的主要特征是什么？ 自动草坪修剪机的重要安全特征是什么？ 软件程序设计使用手册的重要要素是什么？ 一流顾客服务的特征是什么？ 汽车保险的索赔保险业的重要特征是什么？ 相关矩阵 方式 预期目标 关系矩阵 技术竞争性评估 可能性因素 绝对数 相对数 世界著名的意 大利饭店的主 要特征是什么 重 要 性 分 值 要 求 顾 客 竞 争 性 评 怙 QFD模式的组成部份 多项目标 对各研究小组来说，明确目标陈述中规定的多项任务是常见，那么一般而言我们建一项任务一项任务予以明确说明 例子 拟订和实施一项新的征求建议体系的重要要素是什么。建议予以拆成二项 拟订一项新的征求建议体系的重要要素是什么？ 实施我们的新的征求建议体系的重要要素是什么？ QFD中心小组 顾客是QFD的中心，最好能有12~15名顾客参加，最多到24人，因为如果超过24人就很难保证人人可以参与。 公司内部必须采用多专业的研究小组，一般而言各部门最多只允许5人参加，唯一允许有更多代表参加的部门是销售部及市场部，因为他们是同顾客直接打交道的，往往是顾客感到最亲近的人员。在QFD以后的阶段，销售和市场人员的代表名额应该由其他部门人员所替代，像工程技术部门、生产部或品管部。 QFD中心小组 另外有一个原则就是QFD中心小组在第一阶段时，公司内部人员应不超过顾客人数。 QFD会议进行时，参加会议的雇员必须牢记自己不是顾客；他们只须保持沉默，倾听顾客发言，他们可以请顾客做进一步说明，但不能引导提问或影响顾客的回答。 相关矩阵 方式 预期目标 关系矩阵 技术竞争性评估 可能性因素 绝对数 相对数 世界著名的意 大利饭店的主 要特征是什么 重 要 性 分 值 要 求 顾 客 竞 争 性 评 怙 QFD模式的组成部份 要求及重要性分值 获取要求 准备一些记录的器材例如白板、纸张等等以便把顾客提供的各项要求记录下来。 获取要求后，要确信每项要求是单个，如果每项要内含多项要求时，则把它分割成几个单项要求。 每项要求的表述，一般控制在5个词之内，虽限制了长度，但千万不能改变原意或意向。 逐字记下顾客的话，不要随便更改他们，除非经过顾客的证实。 要求及重要性分值 主持人相当重要的角色，一个有经验的主持人能把小组引向成功，要细心，要有引导能力，要有组织能力。 归类：利用KJ法来做，将各项顾客的意见予以写在白板或纸条上，将相似的予以编成一类，这样有助于澄清真实意义。 细项分析可以利用特性要因图，先列出大项再详分成细项 例子 平房，面向西南设计； 2500平方英尺的居住面积； 4间卧室； 二间半浴室； 可供三辆车停放的车库； 宽敞的庭院 以上都是笼统的大类，可再进一步明确顾客的其他要求 平房住宅 平向西南式样 砖瓦顶 外墙拉毛粉饰 2500平方英尺 四间卧室 主卧室300平方英尺 第2，3卧室200平方英尺 客房或仆人用房150平方英尺 二间半浴室 主卧室内有淋浴器的大浴室 第2，3卧室间合用的大浴室 家庭娱乐室和厨房附近的小型浴室 三辆车的车库 可容纳二辆车的车库门，加上容纳一辆车的车库门 100平方英尺的大工作区 可自由出入的贮藏室 重要性分值 尽管顾客的要求都很重要，但QFD提供一个系统的方法，来确定那一项要求更重要。重要性分供在QFD过程中起了举足轻重的作用；顾客认定的重要性将影响其统计结果。矩阵中没有其他部份对QFD过程的结果有如此大的影响；因此重要性分值必须准确反映顾客的意见。对重要的要求要花大力气、大本钱加以满足。 标志和衡量表 日本人所用之符号 ?=9；O=3；?=1 在审查复杂的矩阵时，这些标志能迅速提供参考的标准。 在估价时，因为现场看不到数字，对参与者的影响可降到最低限度。 同象形文字相比，这些标志是一种简易的文字形式。 在极少情况下，如果同不讲日语的人实施QFD的话，那么这种图案标志却是一种通用语言。 一般目前的建议使用是1~5的衡量表，5是最佳是最重要，1是最不重要的。 如何确定重要性分值 驱动要求：当某项要求出现在其他要求之前，或比其他要求更重要的，可给4~5分。 层层过关：每次只可选一个最重要的，最早出现的5分，再来4分等等。 统一分配：采均等分配主义。 重点倒转：在解决问题时，一项重要的要求代表了一个令人响往的结果。但在实现这项要求之前，有时其它的要求必须先实现。 分类 要求 重要性分值 平房住宅 西南式样砖瓦顶 4 外