服务营销培训讲义.pptVIP

服 务 营 销 Service Marketing 2005年4月 深圳 讲授: 邢 宇 客户服务中心主任 上海财经大学MBA;考 核 课堂（案例）讨论 35% 期末测验（开卷） 65% 总计 100%;单元一：服务营销导论 解释服务的内涵，明确服务业的发展趋势 理解对特殊的服务营销概念及实践知识的需要 掌握服务与商品的基本区别 介绍服务营销三角形、扩展的服务营销组合 了解服务质量差距模型有助于描述服务管理及营销挑战的框架结构;什 么 是 服 务？;服务部门内的产业??类;服 务 业 发 展 趋 势;服 务 业 发 展 趋 势;世界各国的服务业占GDP和劳动力的比例;商 品 营 销 与 服 务 营 销 的 区 别;服 务 异 质 性 的 营 销 挑 战;生产与消费服务同步性的营销挑战;服 务 易 逝 性 的 营 销 挑 战;服 务 营 销 三 角 形;技 术 服 务 营 销 三 角 形;服 务 营 销 中 的 扩 展 组 合;服 务 质 量 差 距 模 型;单元二：以顾客为中心 服务中的消费者行为 顾客对服务的期望 服务的顾客感知