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二、服务顾问的礼仪行为 2.5 行为展示 2.5.2 走姿蹲姿 走姿 面带微笑，目视前方，前后摆臂， 步伐从容，步态平稳 蹲姿 面带微笑；上身保持挺直； 与客户保持适中距离 朝向客户一方为高腿位 二、服务顾问的礼仪行为 2.6 行为展示 2.6.1 递物 递名片 立正站姿、身体前倾、四指递出 正面对客、称呼对方、介绍自己、 递资料 正面向客，双手递出，内容说明 递笔 右手三指，持拿笔尖，左手三指， 持拿笔尾，少拿平递，双手递出 二、服务顾问的礼仪行为 2.6 行为展示 2.6.2 端茶倒水 端茶倒水 左手托盘、稳步上前、 右侧上茶，放在桌边， 出手示意、口有敬语 二、服务顾问的礼仪行为 2.6 行为展示 2.6.3 行为禁忌 距离控制 转笔 抖腿 控制情绪 用中指指人 双手掐腰或置后 三、情景演练 3.1 角色扮演 抽签决定某组所演练题目 组员分别扮演服务顾问、客户 其它组进行评鉴 讲师总结 准备时间：5分钟 表演时间：5分钟/组 总结时间：10分钟/组 三、情景演练 3.2 主动预约 礼仪行为： 微笑、坐姿端正 问好、自我介绍 态度热情、文字精炼 语音/语调适宜 做好记录、公文 3.2.1 首保邀约；致电客户 三、情景演练 3.3 维修接待 3.2.1 客户下车迎进门 ; 礼仪行为： 仪容仪表整洁 主动迎接 自我介绍，递名片 语音清晰，语调热情 引领手势规范 三、情景演练 3.4 车辆交付之结算环节 3.4.1 结算清单讲解 ; 礼仪行为： 坐姿，站姿 手势 微笑、眼神 语音、语调 递水、递资料，递笔 三、情景演练 3.5 致谢送客 3.5.1 送别客户; 礼仪行为 语音亲切，赞美真诚， 握手， 引领 开关车门， 站姿， 目送 四、总结回顾 1、你今天学到了什么？ 2、如何在工作流程中应用？ * * * 你的形象在影响别人，影响他们对你的态度、信任度和配合程度。 形象设计大师乔恩·莫利 * 服务顾问商务礼仪 服务顾问培训 相互介绍 分组 选举组长，确定组名 自我介绍 姓名 从业年限及经历 兴趣爱好 对本次辅导的期望 培训目的 理解工作中运用商务礼仪行为的必要性 学会实现商务礼仪行为的技能和方法 在工作流程中运用商务礼仪行为 培训内容 一 二 服务顾问礼仪行为 礼仪概述 三 工作情景模拟 空杯心态 相互尊重 积极分享 遵守时间 课堂纪律 难忘的生日服务4 一、礼仪概述 1.1 商务礼仪概念 “超越客户期望，收获客户愉悦” 的言谈举止 礼：尊重 仪：表现 一、礼仪概述 1.2 商务礼仪的重要性 1.2.1 课堂讨论： 商务礼仪与服务顾问的关系 提高个人素质 维护个人形象 留下良好的第一印象 建立良好的人际沟通 一、礼仪概述 1.3 礼仪的类别 政务场合 商务场合 社交场合 休闲场合 二、服务顾问的礼仪行为 2.1 角色定位 汽车美容、 汽车养护 汽车维修 汽车改装 作用； 联系客户与企业的桥梁 提高客户对企业的忠诚度 直接影响企业的收益 二、服务顾问的礼仪行为 2.2 心态调整 心态决定一切 内在决定外在 二、服务顾问的礼仪行为 2.2 心态调整 2.2.1 压力类别 经济压力 情感压力 成就压力 环境压力 你如何调整自己的心态？ 二、服务顾问的礼仪行为 2.2.2 法则 A：事件 B: 解释或想法 C: 情绪或行为 二、服务顾问的礼仪行为 2.2.3 身体法 提高声音 增大力量 深呼吸 睡觉 …… 二、服务顾问的礼仪行为 2.3 形象塑造 2.3.1 面容 头 整齐干净、气味清新 不彩染、不个性化 面 面容整洁，清除汗毛 口气清新、淡妆上岗 手 手部清洁，指甲长度 0.5 毫 米以内，不染鲜艳指甲油 二、服务顾问的礼仪行为 2.3 形象塑造 2.3.2 着装 套装 干净无污渍，熨烫无褶皱 鞋袜 黑色、牛皮、光面、系带、独立跟 二、服务顾问的礼仪行为 2.3 形象塑造 2.3.3 着装 皮带 黑色、牛皮、光面，别针式 饰品 同质同色、不张扬 二、服务顾问的礼仪行为 2.4 语言表达 2.4.1 语音语调 语音 普通话标准、吐字清晰、 声音响亮圆润、语义清楚 语调 具有音乐性和节奏感 抑扬顿挫 二、服务顾问的礼仪行为 2.4 语言表达 微笑 微笑露齿，目光友善，嘴角上扬 眼神 目光角度要平视， 忌长时间凝视 2.4.2 微笑眼神 二、服务顾问的