中国电信大客户高效培训策略报.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * 第三步：个性化需求分析 行业分析 个性化需求分析 定制化方案分析 服务支持能力 分析 客户规划分析 竞争分析 客户一 客户二 客户三 业务需求 关键购买要素 产品三 增长率 产品二 产品一 1999 2000 2001 关键客户的电信需求变化 客户1 细分市场中按客户重要程度再细分 客户一 客户二 各类电信总支出 对中国电信所占的份额 对中国电信 的潜在影响 * 第四步：定制化方案分析 行业分析 个性化需求分析 定制化方案分析 服务支持能力 分析 客户规划分析 竞争分析 在各领域可能提供的解决方案 XX业务领域 竞争状况 CT价值定位 可能的方案 业务1 业务2 业务3 方案的可行性评估 可行性 技术 政策 方案2 方案6 方案1 方案3 方案5 方案4 财务效益 实施原则 方案的实施 时间 方案1 方案3 方案6 方案2 方案5 短期 中期 长期 * 第五步：服务支持能力分析 行业分析 个性化需求分析 定制化方案分析 服务支持能力 分析 客户规划分析 竞争分析 技术方案形成 流程 方案库 行业方案 个性化客户方案 订单执行能力评估 业务1 客户需求的完成时间 目前情况 竞争对手情况 业务2 业务3 客户问题 故障申请 中国电信问题 客户服务支持能力 响应时间 处理时间 客户支持能力评估 对客户的影响程度 故障1 故障2 * 第六步：客户规划分析 行业分析 个性化需求分析 定制化方案分析 服务支持能力 分析 客户规划分析 竞争分析 营销规划 方案1 方案2 方案3 张三 李四 王五 负责人 具体任务 时间表/ 里程碑 1xx 2 3 1xx 2 3 1 2 3 4 沟通方案设计 需传递 的令人 振奋的 营销 信息 沟通方案 沟通对象 频率 1 2 3 关键成功因素 方案1 方案2 方案3 财务影响 客户满意度 计划 实际 差异分析 改进举措 方案效果评估 计划 实际 差异分析 改进举措 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 大客户管理要点7、建立市场分析、行业分析和客户分析的科学模型 -“大客户管理”的六步分析法 营销规划 方案1 方案2 方案3 张三 李四 王五 负责人 具体任务 时间表/ 里程碑 1xx 2 3 1xx 2 3 1 2 3 4 循环往复 行业细分市场宏观分析 机会 需求变化趋势 技术政策变化趋势 关键成功因素 行业1 行业2 总结在各行业制胜的关键成功因素 行业分析 个性化需求分析 定制化方案分析 服务支持能力 分析 客户规划分析 竞争分析 网络资源管理优劣比较 中国电信 网通 联通 … … 骨干网 传输网 接入网 客户一 客户二 客户三 业务需求 关键购买要素 在各领域可能提供的解决方案 XX业务领域 竞争状况 IT价值定位 可能的方案 业务1 业务2 业务3 方案的可行性评估 可行性 技术 政策 方案2 方案6 方案1 方案3 方案5 方案4 财务效益 实施原则 方案的实施 时间 方案1 方案3 方案6 方案2 方案5 技术方案形成流程 方案库 行业方案 个性化客户方案 订单执行能力评估 业务1 客户需求的完成时间 目前情况 竞争对手情况 业务2 业务3 需传递 的令人 振奋的 营销 信息 沟通方案 沟通对象 频率 1 2 3 沟通方案设计 行业细分市场的特性需求 行业1 行业2 业务1 业务2 业务3 业务4 1999 2000 2001 行业1业务发展 固定通信市场份额比较 IT 产品1 产品2 产品3 中国电信 2000 2001 中国电信 产品三 增长率 产品二 产品一 1999 2000 2001 关键客户的电信需求变化 客户1 关键成功因素 方案1 财务影响 客户满意度 计划 实际 差异分析 改进举措 方案效果评估 计划 实际 差异分析 改进举措 方案2 方案3 客户问题 故障申请 中国电信问题 客户服务支持能力 响应时间 处理时间 客户支持能力评估 对客户的影响程度 故障1 故障2 短期 中期 长期 营销效果优劣势比较 大客户收入比例 新增大客户数 行业 类别 营销手段 中国电信 网通 联通 细分市场中按客户重要程度再细分 客户一 客户二 各类电信总支出 对中国电信所占的份额 对中国电信 的潜在影响 * 大客户管理要点8、建立强有力的IT支撑系统 建立客户档案数据仓库，整合客户档案库和计费数据库，并在此基础上建立CRM客户关系管理系统和DSS决策支持系统，对客户优先排序； 建立技术方案库和技术方案管理系统，使技术方案能够共享和推广； 建立网络资源管理系统，对本地网和跨地区