服务业的关系营销方案规划研究.pptVIP

服务业关系营销策略规划之研究─以寿险业为例 指导教授：陈得发老师 课程名称：直销市场专题 学生：公事所 黄玫菁 学号：8944615 前言 营销环境的改变 1.科技是创造新时代诞生的主要关键 －程序化能力（计算机芯片） －针对「许多」个别顾客的特定需要， 「同时订制」不同的产品与服务。 －顾客拥有无限的选择 2.1980年代：销售导向的营销策略 －想尽办法改变顾客的想法，进而让顾 客适应他们的产品。 －控制市场，争取市场占有率。 －你可以选择任何颜色，只要它是黑色 3.1990年代：市场导向的营销策略 －因应顾客的要求，调整所生产的产品。 －请告诉我们你需要什么颜色 －创造市场，整合顾客和公司的关系。 研究发现，真正对企业绩效有较大贡献的是旧客户。 －麦当劳对它的旧客户执行「超级营销计划」 －提高顾客的满意度以换取其忠诚度 －加强业务人员的训练，提升与顾客的关系质量。 人寿保险业－运用关系营销的销售策略 －营销模式：单层直销 －属持续性会员制的服务型态 －产品特性：无形、不可分割性、质量 差异性、需求不定性。 －直销公司与直销商、顾客的 关系是以 chain的方式在进行互动。 直销公司 直销商 顾客 产品 服务 需求 产品 服务 关系营销 在1983年由Berry首先提出 采取洪顺庆（1995）的定